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以人为本政府服务创新 　　摘要:介绍了宁波市政府门户网站“政府站”新推出的“投诉中心”、“咨询中心”和“查询中心”三大服务栏目基本情况，对三个栏目的“突出整合、用户本位”特点进行详细分析，总结得出其对于政府服务创新的三大启示：“以人为本是政府服务创新的出发点和落脚点”；“基于政府门户网站的创新是当前政府服务创新的重点之一”；“用心设计、创建服务品牌是推进政府网站服务创新的基本手段”。 　　关键词：政府门户网站 政府服务创新 宁波 　　 　　一、前言 　　 　　公共服务是当前全球政府变革的时代潮流，也是我国政府改革和创新的主要方向。电子政务是促进我国政府改革的重要工具和平台，同时也是诱导制度变迁的重要因素之一。因此，我国政府转型能否顺利成功，执政能力能否进一步增强，都与如何运用和发展电子政务、提供更多政府服务密切相关。正因如此，政府门户网站――作为电子政务的主要对外服务载体，将成为技术创新与政府管理创新相结合的典范，为政府管理和服务方式带来深刻的变革，成为重塑“一个更有效率、服务水平更高、服务体系更完善、公众更满意的政府”的重要载体。 　　近年来，宁波市政府一直通过电子政务在公共服务创新上锐意进取，不断通过政府门户网站推出新的服务栏目，其中最近推出的三个“中心”尤为显著，也普遍受到公众的欢迎和好评。 　　 　　二、投诉、咨询、查询三中心：基于用户使用便捷的三大主题服务栏目 　　 　　“中国宁波”政府门户网站率先推出基于三大服务对象（即公民、企业、政府）的三大频道，并寻求从细节上突出特色，在创新上提升服务；近日又在其“政府站”推出三大主要创新栏目，即“投诉中心”、“咨询中心”和“查询中心”（见图１）。公民不仅可以在网站上获取各类政府应主动公开的信息，“一站式”办理政务申报或审批事务，还可以监督投诉政府行政部门和人员的工作绩效，咨询或查询有关政策和政府业务，并能直接与政府对话或建言献策。公众参与的渠道和形式使政府网站能够真正发挥实效。 　　 　　三、突出整合、用户本位：三大栏目的特点分?? 　　 　　从用户的角度，以服务为导向，按照汇集、梳理和整合的思路，将政府网站群中各类相关资源做成专门的栏目予以呈现，以提高公众对网站的认可度、参与度和归属感。目前宁波市政府率先推出网站群整合思路：以建设政府门户网站为抓手，把政府信息资源的整合作为一步一个脚印发展的主攻方向，实现市政府与其各部门、县（市）区信息内容的逐步整合。 　　“查询中心”将全市的常用电话、收费、教育、医疗、交通、出行、社保、纳税、港口、法律援助、企业及产品、安全生产、科技人才、招投标、招商项目及办事状态查询等事项进行有效的利用和整合，以多通道、高效率和便捷方式来推进电子政务的应用，提高电子政务的办事效率。 　　“咨询中心”通过同一界面整合了各县（市）区的网上咨询和部门的咨询栏目，专门设立了公民的“热点咨询”栏目，在栏目的编辑、设置等方面进行了改善和深加工，突出了易用性，内容更加丰富；同时还设立了常见问答栏目，其帮助功能更加突现，大大地缩短了用户的咨询过程，为用户提供高效和便捷的服务。通过整合提升了工作效率并降低了各方面的成本，真正体现了该网站为公民即客户服务的意识，细节深处彰显“以人为本”的政府特色。 　　 　　“投诉中心”（见图２）除了按投诉内容分类外，还考虑到按部门投诉，每个部门设置了职能、领导信箱和网上投诉的渠道；各县（市）区领导信箱直接连接到各市长、区长和县长信箱并公布其联系电话；把百姓投诉的热点问题也进行了归类公布，体现了“透明政府”。只有这样的公开透明才能进一步实现政府与民心、民意、民情的联动，人民群众才会有归属感和对政府的亲近感，不断增强对政府的信任、信赖和信心。 　　 　　四、宁波“三中心”对电子政务服务创新的启示 　　 　　⒈以人为本是政府服务创新的出发点和落脚点 　　搞好服务的根本是创新，创新要以“以人为本”为前提。政府网站应该以向用户提供优质服务为宗旨。创新服务不仅是理念意识的创新，更是服务内容及服务方式的创新。服务是政府门户网站的灵魂，以服务公众为中心是政府门户网站的核心价值，是服务型政府的本质要求，是政府服务创新的出发点和落脚点。 　　在政府网站的“政务公开、网上办事和公众参与”三大功能中，公众参与功能是政府门户网站的重点。目前我国不少政府网站的“公众参与”栏目的形式比较单一，甚至有的只是摆了样子，公众反映的问题不能得到及时满意的答复，领导信箱成了“黑洞”，在线咨询迟迟不能应答。笔者所在机构测评过数千个政府网站，发现实现公众参与功能的服务不只是技术支持问题，关键在于互动主体的参与问题，政府部门要真正地参与进来，必须使群众意见和建议得到及时反馈，同时还要注意引导公众采取合法及正确的方法共同维护好互动渠