宇信易诚新一代呼叫中心产品建设方案.pdfVIP

宇信易诚新一代呼叫中心产品 建设方案 王雷 背景与意义 永恒不变的是：变化！ 于项目的实施已经结束也正值部门开始立项呼叫中心产品，按部门领导王总的话说做好 目前的项目是我们CC 部门现在能有饭吃、做好产品是我们CC 部门将来能有饭吃。2012 年 各家银行都蓄势待发准备推出了不同崭新的理财产品，刚刚过完春节上班第一天短信就迫不 及待发送给目标客户。而我们呼叫中心产品的又能给银行以什么支持呢不等不让人思考。 做产品本身意义重大而此篇的意义只是抛砖引玉，本人也在宇信公司实施了多个大型项 目对于CC 产品有一点点自己的想法，在此也希望其他人都能够写更多更好的建议来。本文 也参考了汇丰银行的案例、中信银行案例、以及AVAYA 技术资料、GENGSYS 技术资料、CTI 技术中心资料等等。 绪论 呼叫中心中国市场不仅是在国有银行、股份制银行就连小商行也已经有了很多，产品的 功能越来越多而价格越报越低。在国际金融市场一体化和金融创新浪潮推动下，商业银行出 现全面改革。在西方，金融与工商业有惊人的相似之处，都注重市场营销，将时长营销观念 作为银行业务经营的基本思想。对于金融机构而言，顾客才是最重要的财富。而商业银行正 是我们的财富，我们的产品就应该是为了提高商业银行的盈利为宗旨的服务竞争机制。 总共3 部分，第一部分对客户进行了简要分析以达到能够知己还要知彼，了解银行希望 的是什么； 第二部分是对产品目前情况简单分析了下，并虑了产品成本和产品实施成果。 第三部分对部门产品建设提出了建设方案。 一、目标客户分析 1、中国现有银行情况： 我国现有3 家政策性银行，5 家大型国有商业银行（中、农、工、建、交），12 家全 国性股份制商业银行(中信、光大、华夏、民生、广发、深发、招商、兴业、浦发、渤海、 恒丰、浙商），邮政储蓄银行，137 家城市商业银行，146 家农村商业银行。另外，截至2011 年5 月末，全国共组建村镇银行536 家，其中已开业440 家。 本处将所有银行列出，主要介绍和分析股份制银行，不将小商业银行作为 CC 产品的 主要目标会在产品分析部分做说明。 2、股份制银行现状：· 1 我国中小股份制银行主营收入过分依赖于存贷息差。中国金融业全面对外开放，原有 的国有商业银行利用网点优势继续占据大部分市场份额；城市商业银行借助区域优势也将 参与竞争；而国外银行携技术和管理优势，将对本土银行造成很大的冲击。 由于现在银行的盈利模式主要还是依靠传统的存贷款利差，银行间的产品同质化严 重，导致银行间的竞争异常激烈。银行网点拉存款的综合成本越来越高，利息加上人工、 折旧、销售、税金等，平均成本要达到3%左右，中小银行甚至可能达到4% 。 这种矛盾在当前轰轰烈烈的人民币理财业务方面表现得尤为明显。债券型、外汇挂钩 型„„进入 2006 年，随着股市的暴涨又出现了打新股信托型和与指数挂钩的人民币理 财„„为了与国有银行争夺理财客户，股份制银行想尽各种办法来提高产品收益率。但其 结果总是很容易被大银行复制过去，再利用网点便利大规模销售。 现实中，通过转轨彻底转变经营管理模式，重塑核心竞争力，避免同质化的竞争 股 份制银行已经成为最近几年股份制银行的共同任务。 3、股份制银行探路差异化和股份制银行转型 商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 民生银行在2006 年初把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织 架构调整； 浦发银行两个核心业务总部——公司业务总部和零售银行总部的组建完成，标志着在 总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。 根据中国交通银行3 月份在香港公布的首份上市后年报，其战略转型成效初步显现的 标志就是“零售业务收入、净手续费及佣金收入分别达到11.70%和6.00% 。 目前，交行已将总行个人金融部分拆成四个独立部门——产品部、营销部、制度部和 内控部，各部门总经理直接向副行长叶迪奇汇报。 中信银行也正在试图摆脱公司业务银行的形象，向零售银行转型。 兴业银行、华夏银行、光大银行等，也