推销人员绩效评价的方法.PPT

单元三 推销管理 项目一 售后工作 项目任务： 任务1 售后跟进及货款回收 任务2 客户关系的管理 任务1 售后跟进及货款回收 一、售后跟进概述 　1、概念：售后跟进指推销员在经过成交阶段后（无论成交与否），继续保持对顾客的工作状态和进一步提供的服务。 　2、类型： 　（1）成交后跟进： 即服务性跟进（售后服务）,为已经成交的顾客提供各种相关配套服务，以顺利完成整个交易，提升客户的满意度。 　（2）未成交跟进 转变性跟进：指目标顾客对产品有需求，但未能在某些方面与推销员达成一致，致使成交失败，但通过重新约访，再度跟进可能可以达成合作的跟进. 长远性跟进：指目标顾客短期内没有购买需求和意愿，难以达成合作，需通过长期不懈努力才有可能出现成交机会的跟进。 任务1 售后跟进及货款回收 二、成交后跟进 （一）跟进作用 1、确保顾客的需要获得真正的满足 2、为建立稳固的关系和日后重复购买奠定基础 3、使企业目标和推销员利益得以最终实现 4、是获得市场信息的重要途径 任务1 售后跟进及货款回收 （二）跟进的内容 1、回收货款 2、与顾客保持和建立良好的关系 　　　 3、提供优质售后服务 任务1 售后跟进及货款回收 三、未成交跟进 　　 （一）转变性跟进 　1、为转变客户对产品本身认识的跟进 　2、为转变客户对产品价格认识的跟进 　3、为转变客户对购买能力认识的跟进 （二）长远性跟进 　　培养感情，若即若离地与其保持一定关系，在没有合适的机会前不要谈交易的问题，等待合适时机，表明自己想和他真心实意做朋友的意愿，平时只要采取一定的方式保持联络即可。　　 任务2 客户关系的管理 一、建立客户档案 任务2 客户关系的管理 二、确定顾客的类型 （一）顾客购买公司产品的时间 　　1、 现有顾客 现有顾客是指已经购买了本公司产品的顾客。在推销业务中对其销售产品要相对容易一些。但是，对于那些购买过本公司产品却不满意的顾客来说，以后对其销售或者扩大产品销售却是十分困难的。 2、潜在顾客 潜在顾客就是那些有支付能力并且在未来一段时间内对推销产品有需求的未来购买者，他们是公司业务发展的希望。潜在顾客的数量越多，公司产品的销售前景就越好。 任务2 客户关系的管理 （二）顾客购买公司产品的数量 　　 　　 按照顾客购买公司产品数量的多少，即顾客对公司产品销售额和销售利润的贡献大小，可将其划分为A，B，C三种类型。　　 A类顾客：对公司销售额和销售利润具有重大贡献的购买者。 　B类顾客：一般的购买者。 　C类顾客：那些对公司销售额和销售利润目标贡献很小的购买者。 任务2 客户关系的管理 　　如果从顾客数量在公司总客户数量中的比重与相应的销售额比重来分析，A，B，C三类顾客具体情况如表6—1所示。 任务2 客户关系的管理 三、掌握顾客的数量 　　　 　　 顾客数量是指公司全部顾客的总数量。顾客数量是决定产品销售总量的关键因素之一，它包括现有顾客数量和潜在顾客数量两部分内容。现有顾客的数量可以通过汇总推销人员的销售记录来确定，潜在顾客数量则可以通过汇总顾客资料卡中的准顾客数来确定。 为了搞清楚顾客的数量，推销人员必须根据需要设计自己的顾客登记表。顾客登记表一般按照顾客所在销售区域的不同地区来设立，填写顺序可按顾客所在行业排列，也可按顾客的购买产品的数量或预计购买量来排列。 　　 任务2 客户关系的管理 任务2 客户关系的管理 四、确定重点顾客 　　 顾客管理的主要工作之一是确定管理的重点。如前所述，按照顾客对公司销售业务的贡献大小可以将其分为A，B，C三类，如：表6-1。其中A类顾客数量少，但其购买量却占了公司产品销售总额的65％。因此， A顾客就是公司的重点顾客。20％的顾客（称为B类顾客）占了公司产品销售总额的20％；65％的客户只占了总销售额的15％。在此处需做的工作是运用正确的方法将顾客按其重要程度区分开来。 任务2 客户关系的管理 五、顾客投诉的处理 　　　 （一）顾客投诉的种类 　　　 1．产品及其质量方面的投诉 2．买卖合同投诉 　　 3．货物运输投诉 　　 　4．服务投诉　　 任务2 客户关系的管理 （二）处理顾客投诉的流程 　　　 　 1．认真倾听顾客的抱怨 　　 　 2．同情顾客的遭遇 　　 　 3．真诚地道歉 　　 　 4．提出解决方案 　　 　 5．执行处理结果 　　 　 6．反省检讨　　 项目二 推销管理 项目任务： 任务1 推销人员管理 任务2 推销绩效评估 任务1 推销人员管理 一、推销人员的招聘与选拔 （一）推