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针对渠道的服务 服务营销，制胜的法宝 * 课程结构 服务营销的理念 分析代理商的服务需求 实施针对性的服务 处理代理商抱怨 总结 * 客户服务在竞争中的位置 战略层次：客户服务 结构层次：渠道的设计与发展 功能层次：库存管理、运输管理、管理 实施层次：信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式 * 经销商的维护和服务 体会经销商不是搬运工) A：与经销商共同成长。 B：感情投入固不可少。 C：交流好的经销办法。 D：让经销商获利。 * 服务的策略 渠道流程的表现决定了服务质量(SO) 其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道 但是，他们须准备花费更多，给出更高价格 因此，需在价格/时间与服务需求间权衡 对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应 某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间” * 经 营 状 况 * 发展战略意向 * 对厂商的不满意调查 * 下级代理商的服务需求 随时可以获得产品； 稳定的订单处理周期； 及时了解产品更新的信息； 总代理政策变化的信息； 沟通的实质性和有效性 库存管理的应用指导 产品技术和销售的培训 被认为重要 获得完善的客户服务； * 代理们的心理话 我需要你，但我怕你 你以为你了不起吗？ 让我如何才能爱你！ - 让我挣钱才会和你在一起 - 给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你 - 帮我提高经营能力我将依靠你 - 你自己公司经营规范我才敢相信你 - 你不爱我，我也不能爱你 结论：爱你不如爱自己 * 针对代理商的具体的服务项目 ? 协助进行市场调查和市场分析 向渠道成员提供支持： 市场调研； 趋势分析及对应策略； 培训与咨询 渠道成员功能转化及升值 对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询； 更多的管理责任； 提供更多的市场反馈和客户信息； 制度化管理 * 管理代理商的服务需求期望 外部期望： “品牌、利润”是两个关键性的指标 内部期望： 个人“人际界面”和“配合程度”是两个辅助性指标 * 售前服务项目 通报库存信息 销售代表素质 销售代表定期拜访 了解客户库存水平 新产品咨询 调整库存结构 共同讨论交货时间 * 销售过程服务项目 1、订货便捷 2、订单确认 3、提供信用期 4、接待查询 5、送货的频率 6、稳定的订货周期 7、订单延误的处理 8、处理紧急订货的能力 9、及时送货 10、订单填写完整 11、订单现状信息 12、订单追踪 13、撤回订单的百分比 14、现货供应率 15、替代产品 * 售后服务项目 1、分装、保证、更换与升级、服务与咨询 2、使用情况跟踪 3、客户要求、抱怨和退货 4、提供临时的替代品 *