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服务行业实施 ISO9000的要点 主编：段珊珊 博深公司总经理 国家注册主任审核员 广东博深质量管理工程咨询有限公司 二OO一年五月 * 服务行业实施ISO9000的八大原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和 透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高 管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组 织获得成功。 a) 以顾客为关注焦点： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * b) 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保 持使用员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c) 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可更高效地得 到期望的结果。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * e) 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * g) 基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 h) 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创 造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系 标准的基础。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 指导企业成立贯标 机构并确定部门职责 策划咨询 详细计划 开展各类培训 指导编写质量 体系文件 后期服务 通过认证 整改迎评 指导进行 两次内审 指导质量体系 的试运行 现状调查 与评估 符合性审查 （找出差距） （遵循PDCA工作循环） 咨询认证循环流程 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 服务业开展ISO9000的时间 总 时 间：6个月 第一阶段：15 天 第二阶段：2个月 第三阶段：3个月 第四阶段：15 天 咨询进场至认证 质量体系组织准备和培训 质量体系文编写与定稿发布 质量体系试运行与内审 符合性审核、整改及正式认证 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 服务业开展ISO9000的关健点 一、服务流程的识别 二、服务提供规范的建立 三、服务验收规范的建立与实施 四、服务提供的人员素质是最基本保障 五、顾客的感受 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 服务业开展ISO9000能带来什么好处 公司业绩改进 营业额增加 顾客更满意 服务的行为更规范 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 服务业贯彻ISO9000能带来什么好处 1、职责分明： a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确； b) 各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 2、服务管理到位： a) 能够明确管理内容、服务项目； b) 能够有序提供日常服务内容； c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 3、服务标准与考核要求到位： a) 服务人员上岗资格、条件明确； b) 服务人员绩效考核标准明确； c) 所提供服务标准、考核标准明确； d) 人员招聘标准、考核标准明确。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 4、后勤管理到位： a) 设备、物资购买等管理制度明确； b) 内部文件、档案资源管理电脑化。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 * 5、改进机械建立： a) 建立内审机制，发现问题，解决问题； b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意。 博深 BOShen广东博深质量管理工程咨询有限公司 *