服务补救和改进.pptVIP

公平——解决抱怨过程中的必须把握的要素 ?当患者确实花费时间和精力来医院抱怨时，一般会抱有很高期望。他们希望所遇到的问题能得到迅速解决，希望在问题解决的过程中得到医院的善待，希望自己的损失能得到赔偿。 ?服务补救专家史蒂夫.布朗和史蒂夫.塔克斯总结出三种患者在投诉后寻求的特别公正类型： 结果公平、过程公平、相互对待公平 2003-8 mkyy * ? 结果公平 ?患者希望结果或补偿能与其不满意程度匹配。 ?这种补偿可采用实际货币补偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价优惠等形式。 ?患者希望公平的交换，即医院为其错误而付出至少应该等同于患者遭受的损失。 ?患者希望的公平还包括得到的赔偿与其他患者经历同样类型服务失误时得到的一样。同时也希望可以选择赔偿的方式。 2003-8 mkyy * ? 过程公平 ?患者希望很容易进入投诉过程，希望事情能快速处理，最好是第一个接触院方的人。 ?患者欣赏那些适应能力强，能够及时灵活地采取补救措施的医院。多数情况下，患者实际要求会少于医院事先估计的。 ?公平过程的特点：清晰、快速、无争吵。 不公平过程使患者感到缓慢和不便。 ?如果非要患者举证所反映的情况，也会感到不公平；等于说他不对，会因此感到不快。 2003-8 mkyy * ? 相互对待公平 ?患者希望被善待。 ?这种形式的公平会支配、左右其他形式的公平。 ?某些员工为什么会漠不关心、冷淡或者粗暴对待患者？多数情况下一是由于他们缺乏培训教育，一是缺乏授权。 ?一位无权对患者作出补偿的医护人员，是很容易产生以上行为的。 2003-8 mkyy * ?案例：北京安定医院的 医患关系联络员 ?北京安定医院为了密切医患关系，成立了由几个原业务监督科室组成的“医患关系联络部”，将被动监督变为主动服务。 ?一位“医患关系联络员”这样描述他的工作：不管哪位患者或家属向我反映问题时，我要做的第一件事是为他端上一杯水，然后耐心倾听他的叙述…… 2003-8 mkyy * ?案例：本院暗聘 医院工作监督员 ? 本院为了加强医患之间的沟通，几年前，设立并暗聘了医院工作监督员。监督员都是经常来医院就诊的老年患者，他们将就诊过程中服务上不满意的情况及时反映到医院，医院借此改进工作。 ? 由于医院与患者处于相互尊重、善待的公平位置，相互间便于沟通、理解，有效降低了医院的投诉成本，提高了医院的信誉度。 2003-8 mkyy * 四.服务补救策略 2003-8 mkyy * 重视服务补救工作 ?研究表明，当前患者普遍对医院现有的投诉处理方式、过程、结果和相互对待的公平程度感到不满意。 ?许多医院已经认识到对不满意患者提供完美补救的重要性。也认识到首先是服务的可靠性和第一次做好做对是根本的保证策略。 2003-8 mkyy * 服务补救策略图示 欢迎并 鼓励抱怨 从补救经 历中学习 避免 服务失误 从失去的患 者身上学习 快速行动 公平 对待患者 服务 补救策略 2003-8 mkyy * 欢迎并鼓励抱怨 ?即使在一个追求100%服务品质的零缺陷的组织中，失误也会发生，只是一个量的区别。 ?欢迎并鼓励抱怨，是医院发现并持续改进工作的重要因素。抱怨的患者应该被当成真正的朋友、对医院忠诚的顾客看待。 ?鼓励和追踪抱怨的方法：满意度调查、员工报告、聘请监督员等。 ?使抱怨过程变得简单的方法：接待室、投诉电话、电子邮件、BBS等。 2003-8 mkyy * mkyy mkyy 第四讲  服务的补救和改进 2003-8 mkyy * 一. 患者不满意面面观 2003-8 mkyy * 门诊挂错了号，转科就诊。 不知道就诊科室地方，指示标志不明确。 就诊的科室停诊或要找的医生不在。 询问时挂号室人员不耐烦，不高兴。 挂号处人多不排队，等候时间长。 门诊环境不整洁，有异味。 缺乏轮椅、电梯等就诊便利设施。 就诊前—— 2003-8 mkyy * 看病秩序乱，没人疏导，病人围着医生。 检查没有遮掩，他人窥视个人隐蔽部位。 熟人不排队，走后门看病找医生。 医生诊治快速，问话不耐烦，不认真。 门诊诊治纪录你知我不知，潦草简单。 预约检查治疗不明白，出结果时间长。 往返