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服务运作管理——概念和特征 * 概念演进 Production management Production and operations management operations management Service （operations） management * 参考资料 Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版 * 第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用 * 社会发展与服务业的兴起 前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会） * 服务业的分类(一） 基础服务：通信，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政 * 服务业的分类(二） 交互及定制程度 服务工厂 （如：航空公司） 服务作坊 （如：医院） 大众服务 （如：学校） 专业服务（PSF) (如：律师事务所） 劳动力密集程度 * 服务包（service package) 支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 * 辅助物品 一致性 数量 选择 * 显性服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性 * 隐性服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利 * 服务运营的特征 顾客参与服务过程 挑战——重视设施和环境 策 强化顾客参与 略 排除顾客参与 * 服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲 稳定、封闭的系统 动态、开放的系统 容易控制质量 不易控制质量 * 易逝性 需求的周期性 挑战——承担高峰压力与服务能力的充分利用 * 策略 稳定需求 预约 价格诱惑 反营销 调整服务能力 雇佣临时工 调整工作班次 增加自我服务 等候 * 服务场所的选择取决于顾客 服务场所 顾客前往服务地点 服务人员前往顾客处 通过互联网 *