服務人員五項修煉-第01講服務意識.pptVIP

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服務人員五項修煉-第01講服務意識

GEC Program 第一讲 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 * 1-为什么要有服务顾客的意识 GEC Program * 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 GEC Program * 钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它 所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。 GEC Program * 服务——利润的源泉 GEC Program * GEC Program * GEC Program * GEC Program * GEC Program * GEC Program * IBM服务收入十年增长情况 单位:10亿美元 GEC Program 2000年 * 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 GEC Program 与五年前相比,顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 * 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… GEC Program * 2-顾客是怎样流失的 GEC Program * 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 GEC Program * 一个不满的顾客 GEC Program ? l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客, l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系 * GEC Program ? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 * * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练

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