现代药店经营管理.ppt

十五、好讲道理型顾客及其接待方法 这类顾客好较真，不理论一番不甘心。 这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。 避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。 做 好 药 为 中 国 现代药店 的经营管理 第一部分顾客心理分析 小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗 顾客是什么： 顾客是商业经营中最重要的人物 顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源 顾客是各种商业经营活动的血液 顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人 顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人 我们需要顾客 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式 掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类 一、探价的顾客及其接待方法 是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。 探价顾客对于药店的意义很重要： 人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。 探价顾客的分析 30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。 70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。 对待探价顾客应注意的问题 真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。 不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务 注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看 注意： 过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。 店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫” 二、购买特卖品的顾客及其接待方法 打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。 对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。 注意： 如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。 药品打折活动中，不能使用“便宜” “贱卖”等字眼。 三、替人跑腿的顾客及其接待方法 替亲属和朋友购买 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们 四、杀价的顾客及其接待方法 每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。 杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。 店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。 不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。 对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。 对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。 五、退货、换货的顾客及接待方法 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。 对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。 顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定