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知識管理 林東清 著 智勝文化事業有限公司製作 知識管理 林東清 著 智勝文化事業有限公司製作 知識管理的策略觀點 * 本章大綱 第一節 知識策略觀點的涵義與背景 第二節 組織的價值命題理論與知識管理 第三節 資源基礎理論 第四節 核心能力理論 第五節 動態能力理論 第六節 組織知識管理投資的選擇矩陣 第七節 組織的SWOT模式 第八節 組織策略與知識策略的連結與缺口分析 第九節 平衡計分卡：策略執行與衡量平衡的管理工具 * 組織策略管理的涵義 在外部競爭方面 策略界定了企業在環境內的生存空間。 策略建立在相對的競爭優勢上，其目的亦在建立長期的競爭優勢。 策略運作的重要目的之一，是在維持與外界資源的平衡與不平衡關係。 在內部指導方面 策略代表重點的選擇。 策略指導功能性政策的方向。 策略規劃的落實執行是必要條件。 * 知識管理策略觀點的不同面向 知識策略 是指組織視知識為一核心資源，並以此來建構對外競爭優勢的策略。 知識管理策略 是指組織若要成功、有效地管理內外部有價值的知識，則如何規劃適合知識管理成長的組織結構、文化、流程、IT架構、管理制度及人員訓練等工作是首要之務。 * 知識管理策略觀點的不同面向（續） 策略性知識管理 指組織用來支援組織策略制訂(Strategy Formulation)時所需的知識。 策略性知識管理vs. 操作性知識管理 操作性知識管理較強調對組織每天例行的流程、作業、活動的知識管理。 策略性知識管理，較屬於觀念性、內隱式的知識，傾向於依賴直覺、判斷、價值觀，因此較難形成，但其所產生的價值亦較大。 * 知識策略的背景與原因(Why?) 在組織策略規劃的標的中，很少包含知識策略 組織的策略規劃很少與知識策略密切地連結 一般組織的知識管理少有策略導向，大都是流程或基礎架構導向 一般組織少有專責的高階知識管理負責人 一般組織少有以知識來提升形象與口碑 * 表4-1 重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導 模式名稱 知識管理策略要達到的策略目標 價值命題理論 顧客的親密性 產品的領導性 作業的卓越性 資源基礎理論 形成有價值、有差異化、難以模仿、取代的優勢資源 核心能力理論 強化組織的核心能力 動態能力理論 知識的模組化與動態快速彈性整合的能力 * 表4-1 重要的策略管理模式與其對知識管理策略方向的指導（續） 模式名稱 知識管理策略要達到的策略目標 SWOT模式 彌補知識缺口 支援策略缺口 支援轉型 平衡計分卡策略 財務構面目標 顧客構面目標 內部流程構面目標 學習與成長構面目標 * 組織價值命題理論的涵義 所謂「價值命題」是指組織所從事的任何行動與其所產生報酬之邏輯關係，報酬率愈大表示這個行動愈有價值。 * 為何需要價值命題理論 組織資源有限 資源要有效的配置 吸引管理者的注意 吸引員工的注意 * 組織主要的三個價值命題 顧客的親密性 主要目標 在於提升及確保高度的顧客滿意度、忠誠度、維繫率與顧客對組織的利潤貢獻率。 知識管理的主要策略 協助對顧客的瞭解：例如利用資訊的分析，清楚瞭解每個顧客個別的需求，而設計出量身訂作的產品。 支援客服人員：提供第一線業務人員最好的市場、顧客、產品、服務、銷售技術的知識以爭取及維繫顧客。 * 組織主要的三個價值命題（續） 產品的領導性 主要目標 新產品快速地創新與研發。 有效率的產品開發流程。 快速的產品上市時間。 快速的搶占市場，形成主流優勢。 知識管理的主要策略 產出「對的」產品(Getting the Right Product Out) * 組織主要的三個價值命題（續１） 產品需求知識的蒐集分享 協同行銷 協同設計 以「對的」方式來生產產品(Getting Product Out the Right Way) 經驗的利用 將對的、有用的知識植入(Embedded)產品與服務中，以提升其價值 充分利用可重複使用(Reusable)的產品設計與研發知識 * 組織主要的三個價值命題（續2） 作業的卓越性 主要目標 此項命題是指組織在任何工作執行的作業流程中，形成在成本、價格、品質、速度上的競爭優勢。 知識管理的主要策略：最佳實務的移轉 * 表4-2 主要企業的價值命題表 企業 產業別 顧客的親密性 產品的領導性 作業的卓越性 Arthur Andersen 顧問 主要因素 次要因素 BP 石化 主要因素 Buckman Labs 製藥 主要因素 次要因素 Chevron 石化 主要因素 Dow Chemical 化學 主要因素 Hewlett-Packard 資訊 次要因素 主要因素 Hoffmann-La Roche 製藥 主要因素 Hughes SC 航太 主要因素 次要因素 IBM 資訊 主要因素 Price Waterhouse 顧問