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* * 第二讲 管理沟通的基本策略 北京理工大学管理与经济学院 裴 蓉 * 主要内容 一、沟通者策略 二、听众分析策略 三、信息策略 四、沟通渠道选择策略 五、沟通中的文化策略 * 1、沟通者策略 沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的指引下，结合自身的可信度，选择相应的沟通渠道。 （1）你的目标是什么？ （2）你所选择的沟通形式是什么？ （3）你的可信度如何？ * 你的目标是什么 为了确定你的沟通目标，需要对目标 进行细分。按照从一般到具体的程度，可 分为三个层次： 总体目标 行动目标 沟通目标 * 你所选择的沟通形式是什么？ 听众参与程度 低 高 内容控制程度 低 高 叙述 说服 征询 参与 沟通策略 * 你的可信度如何？ 这里涉及到听众对你的看法，即你要考虑自己的可信度－－他们对你的信任、信心、仰赖。 初始可信度－－在开始沟通之前听众对你的看法。这与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。 后天可信度－－在你与听众沟通之后，听众对你所形成的看法。 沟通策略 * 影响可信度的因素和技巧 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运用听众认为活泼的非语言表达方式及语言 将你与听众或认为是专家的人联系起来或引用他的话语 通过指出听众利益来建立良好意愿 将你与地位很高的某人联系起来（如：共同署名或进行介绍） 对后天可信度的加强 承认利益上的冲突作出合理的评估 在沟通开始就建立共同点和相似点 将信息与共同价值结合起来 道德，标准 共同价值 强调听众认为有吸引力的特质 吸引力 听众具有喜欢你的欲望 外表形象 包括经历或简历 知识能力 专门技术 涉及关系或长期记录 个人关系 “长期记录”值得信赖 良好意愿 等级权利 建立于 强调你的头衔或地位 身份地位 对初始可信度的强调 因素 * 2、听众分析策略 听众（读者）分析策略 —— 是指根据听众（读者）的需求和喜好调整沟通方式的有关技巧。 这是沟通过程中最重要的环节 沟通策略 * 听众策略所要解决的问题 （1）他们是谁 （2）他们了解什么 （3）他们感觉如何 沟通策略 * 怎样了解你的受众？ · 分析听众中的每一个成员 ： 考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？ · 对听众做整体分析： 通过分组来进行分析。他们的群体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样的？ 沟通策略 * 3、信息策略 在信息沟通发生之前，首先要思考如何 完善沟通信息的组织结构。因此，信息策略 主要在于两个方面： 1．怎样强调信息？ 2．如何组织信息？ 沟通策略 * 听众记忆曲线 最高 最低 开始 结束 怎样强调信息 沟通策略 * 如何阐述重点？ 直接切入主题 －－在开头阐述重点 间接切入主题 －－在结尾说明重点 沟通策略 * 4、沟通渠道选择策略 渠道就是指信息传递的途径和方式。 信息除了可以通过面对面的方式直接进行传递之外，还可以借助媒体进行传递，例如：书面媒体、电话、电视、网络等。研究表明，面对面沟通是影响力最大的沟通方式。 新的渠道改变了我们对于沟通渠道的传统认识。 沟通策略 * 几种沟通渠道的比较 简单 表达的含义 多样 标准化 使用的语言 变化 快 反 馈 的 速 度 慢 高 个 性 化 程 度 低 面谈 电视会议 电话交谈 语音信箱 电子邮件 非正式信件或备忘录 组织自有的音箱手段 正式的书面文件 组织自有的音箱手段 沟通策略 * * *