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项目管理——什么是项目? 项目 开始 结束 活动 资源 目标 项目是以一系列相互联系的任务，有效地利用资源，实现一个特定的目标。 Slide * 项目的特征 独一无二的 有一个明确界定的目标 特定的客户 一系列相互关联的任务 需要投入资源 在一定的时间完成 多个公司/部门 不确定性/风险 Slide * 什么是成功的项目？ 成功的项目的特征： 实现项目的效益 客户满意 产品适合使用 达到标准和要求 满足时间要求 在预算范围内 项目组织对项目经历满意 Slide * 学生社团活动的服务对象（客户）？ 第四届择业先锋夏令营活动 学生 各个系推荐5名学生，总共100人 目标对象特征：对成功求职准备、备战面试和早期工作有强烈兴趣、承诺参加学习和实践的大三学生 目标对象是否有足够意义？对学生工作办公室的重要性 学校/学院领导、老师 主管毕业生就业工作的领导 合作伙伴 企业界的职业经理人 Slide * 以客户为中心我们的工作方式 怎样才是一家好的咖啡店？ 供应商的观点 客户的观点 干净的杯子 干净的桌布 有吸引力的陈列 额外的小点心 好的热咖啡 快捷的服务 靠近电话机 有闲谈的房间 两者之间有如此之大的区别！！！ Slide * 客户需要什么? 客户怎样定义对你的产品或服务的各种需求和期望和设定优先级？ 质量 产品或服务的特色、品质、尺寸、特性。 与产品或服务有关的可靠性、实用性、味道、有效力、没有缺陷、返工或报毁。 成本 对消费者的价格（首次费用加上产品生命周期的费用）、维修成本、采购价格、财务条款、折旧、剩余价值、交易成本。 传递 提前期、送货期、回转时间、安装时间、周期时间、延时。 服务与安全 服务要求、购买后的可靠性、部件的可用性、服务、担保、可维护性、客户要求的维护、产品的责任、产品/服务的安全性。 社会责任 商业伦理道德、环境影响、合乎制度和法律 客户满意 Slide * Sources of Customer Information Complaints/Compliments Customer Service Representatives Sales Representatives Billing Accounts Receivable Collection Product Returns Contract Cancellations Market Share Changes Interviews Focus Groups Surveys Observations Existing Company Information Industry Experts Secondary Data Competitors Internal External Data Listening Post Research Methods 倾听客户的声音 Voice of Customer Slide * Didn’t do it at all Did it very well Must –be: basic needs Delighters- Excitement needs 高兴的 /激动人心的需求 Primary satisfier –Performance needs 主要的满意因素 /绩效需求 Spoken Wants Unspoken Basics – Unless Violated Unspoken Excitement Satisfied Dissatisfied 真正了解客户的需求 KANO ANALYIS 必须/ 基本的需求 Slide * KANO分析 – 超市购物者的需求 基本需求 Basic Needs： 安全：食品安全、没有假货、良好照明、没有小偷 环境：购物车、指示牌清楚、有问题时有员工帮助 商品种类齐全，不缺货 主要/ 绩效需求 Primary Needs： 价格：较低或合理 促销：频率高、力度大、有新意 新产品：市场推出快、质量好 服务：结帐速度快、员工服务态度好 激动人心的需求 Exciting Needs: 出乎意料的降价和促销，如季节大甩卖 促销时的适合我需要的新奇礼品 消费者需求解决中心：一站式购买、咨询、教育 受到VIP会员的待遇，与众不同的服务 Slide * 客户的声音与客户的关键需求 结帐速度：不超过10分钟 如果只是买5样以下东西，结帐速度不超过5分钟 Customer Critical Requirement Key Customer Issue Voice of the Customer 这家超市服务很不好，我以后尽量少去。 结帐速度太慢，要等很久，好累人。 即使买几样东西，也要排长队。 Slide * Copy Machine Quality Evolution