管理学 11沟通[武汉理工].ppt

第十一章 沟 通 学习目的与要求： 理解沟通的概念 掌握沟通的主要类型 掌握人际沟通、组织沟通的方法 了解解决冲突的策略 传达 　 据说美军1910 年的一次部队的命令传递是这样的： 　 营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。 　 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。 　 连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。 　 排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。 　 班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。 第一节 沟通概述 一、沟通与管理 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流;组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。 对沟通概念的理解： 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 二、沟通在管理活动中的作用 沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人和组织做出正确的决策。 沟通促使组织员工协调有效的工作，增强组织的凝聚力。 沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围。 沟通在管理活动中的作用 沟通能够加强组织与外部的联系。 沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力。 沟通有利于加强组织的文化建设。 三、沟通的过程 构成信息沟通过程的八个要素： a.发送者和接受者 b.信息 c.编码 d.通道 e.译码 f.沟通的目的和背景 g.反馈 h.噪音 四、沟通的原则和要求 准确性原则 及时性原则 完整性原则 灵活性原则 互动性原则 连续性原则 专题：中西方沟通差异（1） 专题：中西方沟通差异（2） 第二节 人际沟通和组织沟通 （一）人际沟通的概念 人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。 1990年代后，传统的把人当作成本中心的观念向当作资源中心的观念转变。主要表明企业正在由传统的经营实体向以资源为基础的、以知识获取和管理为中心的新型企业组织发展。企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业竞争力的核心源泉。员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业组织的知识在内部传递的表现。 （二）人际沟通的意义 1．人际沟通可以增加人们的知识和经验。 2．人际沟通有助于人际关系的协调与改善。 3．人际沟通有助于客观地认识自我。 4．人际沟通有助于人的心理健康。 5．人际沟通是营造高效工作团队的重要条件。 6．人际沟通是组织管理的基础。 （三）人际沟通方法 1、口头方式：最常见的交流方式是交谈—口头沟通。常见的口头沟通包括演说，正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是信息快速传递和快速反馈。但是，当信息经过多人传送时，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传送，则信息失真的可能性相当大。 2、书面方式：书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。它持久、有形、可以核实。书面沟通的最终效益来自于其过程本身。除个别情况外 书面语言比口头语言考虑得更为周全，因此，书面沟通显得更为周密，逻辑性强，条理清楚。书面沟通的缺陷：耗费了更多的时间，缺乏及时反馈。 3、非言语方式：(Nonverbal communication) ： 1）体态语言(Body language)：包括手势、面部表情和其他身体动作。 2）语调(Verbal intonation) 。 4、电子媒介：电话及公共邮寄系统、闭路电视、计算机