耐克中国消费者投诉处理培训课程.pdf

耐克中国消费者投诉处理培训课程 November 08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL) 1 v13 通过本课程的学习你将了解： • 如何签定残次品？ • 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别? • 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？ • 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办? • 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？ 培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及 将涉及处理消费者投诉的工作人员。 培训时间：60分钟 残次品识别常识 08.11.2006.ChinaOnlineRetail(VL) 3 v13 开胶问题 鞋类残次品主要问题 开线问题 材质问题 表面装饰问题 服装类残次品主要问题 气垫问题 其他问题 装备类残次品主要问题 不被接受的残 次品退货 开胶问题： 包括所有  外底  中底  中掌承托盘  鞋面 之间的开胶分离 开胶问题 中掌承托盘周围开胶 中底与鞋面开胶 中底与气垫开胶 外底与鞋面开胶 外底与气垫开胶 外底与中底开胶 开线问题 鞋面或者鞋侧断线、跑 线、跳线、或者松线。 针车时，由于材料放置 位置不准确而导致鞋面皱褶 或鞋面歪斜。 鞋拔开线 鞋面开线 材质问题 锁合系统不好（如拉链、带 断底或鞋底开裂 扣、魔术贴、鞋带扣等） 材质问题 装饰条脱落 支撑条脱落 皮面光泽不一 反光条脱落 网眼撕裂 鞋面皮裂 材质问题 中底涂层脱落 中底开裂 其他材质问题（如