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“中国电信”与“广东电信” 运用中国电信的实力及可靠形象 运用广东电信与广东老百姓的亲切相关 中国电信本质上有两种身份 -- 是‘企业’也是‘品牌’ 在管理行政上广东电信是中国电信企业的下属单位 另一个角度,广东电信却是经营中国电信品牌的企业 * “中国电信”与“广东电信” “中国电信”是品牌 “广东电信”是企业 建议概念: * 整体企业与品牌关系结构建议 中国电信 广东电信 企业 企业通 中国电信 随身通 品牌 家庭套餐 长话通 * 建议将来的企业位置 现在 将来 中国电信 信息服务 娱乐 出版 信息供应 应用技术电脑硬件和 软件 羊晚集团 中央电视台 中国电信 苹果电脑 北大方正 中联通 微软 IBM MCI 联想 摩托罗拉 搜狐 四通利方 基础网络 电话 有线电缆 卫星通信 无线电通信 * 建议品牌定位 在这个信息多元化的年代 中国电信(广东) 一直是电信业的领袖 是可靠与实力的象征 一直致力提高电信服务协助广东发展 他是我们生活的一部分 无论在那里,都带给我一份“想家”的感觉--- 一份独特,亲切而可靠的感觉! * 几个重点 电信权威 运用专家/意见领袖建立权威 关心,亲近老百姓,注重亲情沟通 品牌与业务(家用)宣传都尽量与亲情相关 关心广东,不断贡献 主动主办具新闻性的社会公益活动 以上需要持续不断执行 * 宣传---两手抓 1. 要老百姓在感情上重新喜欢中国电信品牌 2. 要在服务上不断感受进步的热情动力 * 期待消费者的阶段性变化(2000年) 情感认同 相信改变 感受改变 巩固/提升 忠实关系 1 2 3 4 推动品牌形象 推动业务品牌 * 主要宣传工具 公共关系 广告 直效行销 运用记者/新闻界 建立正面舆论 运用“一对一”沟通 建立更亲近关系 (函件, 网站) 运用大众媒介建立主要覆盖 * 对中国电信的启示 从业务量导向到业务收入导向 — 成本控制 建立客户基础 — 服务行销/建立忠诚度 发挥整体优势 — cross selling, 产品与服务捆绑 简单化 — one stop shopping * 消费者怎么看？ - 家庭用户 - 企业用户 * 电信服务与生活更加密切 情感交流 业务联系 信息交流/获取 提供方便的工具 目前 将来 电视、电话、电脑相融合，提供全方位视听信息服务 由一家企业提供，不出门办天下事 不可缺少的左右手 * 希望这些要求能被满足 覆盖 广 清晰 速度 快 安全 简 单 化 产品 价格 服务 人员 态度好 业务水平高 营业点 人性化 咨询系 统完善 营业 网点 多 效率 收费合理 方式灵活 业务 多元 化 服务是要求的重点 * 对中国电信的评价 产品 价格 “有些偏远地点没有铺线 ” “担心电话给人勾线打长途 ” “现在上网还很慢 ” “产品介绍不够 ” “清晰” “普及率高” “设备技术还算先进” “业务很多” “初装费和月租不合理 ” “应以秒计才公平 ” “电话单有疑问都不知去哪里查？” 服务 “皇帝女的态度” “问她们问题都答不上来” “营业点没有人负责介绍” “营业点象当铺一样，她在 高 ,我们在低” “客户热线经常打不通， 故意的吧” “营业点增多了” * 对中国电信的印象来源 “看到它的电视广告，觉得它开始有意识要和我们拉近关系 “营业点有介绍业务的单张，也有随月费单寄到家里来，业务上是有进步的” “它的员工工资都很高，赚这么多钱就是养活这批人” “去营业点交费时的感觉” “也有打电话去问询” “香港的亲戚来到都说花费很贵” “经常有和朋友谈起” “报纸有写中国电信的垄断和收费不合理” 口碑 亲身 经验 媒体 宣传 员工 * 提起中国电信，首先会想到…… 中国电信 电话 中国的电话 蓝色 有“中”的标志 中规中矩的“中国电信”四个字 生活必需，不可缺少 方便联系/随时联系 垄断的国家企业 国内最有实力的电信企业 无处不在 可以联系到自己想联系的人 想打电话回家 可靠 严肃 * 怎么看服务 ？ 服务好的行业: 酒店、银行、商业 家电…… 好的服务表现 : 满足顾客的需求， 专业、可靠、态度诚恳、收费合理 服务差的行业： 公用性的国营事业单位，如水、电、煤气、邮电、公共交通…… 服务差的表现 : 态度差、乱收费\效率低 中国电信普遍被认为是服务较差的企业之一 竞争 垄断 * 中国电信带给我的感受…… “我和他的关系 就象买卖关系” “一切都是他 说了算” “垄断” “有在进步， 但是进步得 很慢” “他高高在上” “网络强大， 比较完善” “以后的竞 争状况下的 中国电信 就是这样” * 中国电信带给我的感受…… “希望和他