中国电信企业-文化诊断的报告PPT74页.pptVIP

冲突：客户导向与官商做法 客户导向 官商做法 VS. 中国电信的官商意识来源于她曾有过的垄断地位和政府的定价保护政策。原来的中国电信是“皇帝的女儿不愁嫁”，只要坐在柜台上，等客户主动上门登记，只要客户要打电话，企业就会有高额的收益。特别是在通信服务短缺的时期，消费者装电话还要求中国电信。 长期以来，中国电信是有服务却没有服务意识，被消费者称为“坐商”、“官商”。电信的社会形象和公众形象很差，人们对电信的服务很不满意。 目前电信行业的竞争已非常激烈。企业再也不能“坐”以待毙，否则就会被其他运营商击垮。各大运营商的技术和网络水平实力基本相当，资源的竞争已不再是主要的竞争手段，最后的竞争就是靠服务的竞争。谁服务做的好，谁就能在竞争中取胜。这就要求员工彻底地摒弃官商做法，增强服务意识，树立“客户导向”，“市场导向”的观念。 但目前并不是所有的电信员工都认识到要用心服务，以客户为导向，因此服务态度仍不能令客户满意。 * 和君创业 冲突：企业行为与机关作风 企业行为 机关作风 VS. 中国电信要适应市场竞争，转制为真正的企业，就必须按照企业的思路来运作，来经营，来管理。 企业化的行为必须要靠现代企业的制度和机制做保障，同时企业还必须要建立起一支职业化的经理人队伍。 目前中国电信在很多方面依然沿用过去在邮电部的做法。机关作风严重，如办事程序繁杂，工作效率比较低；官本位思想严重，过分地看重官和权，部门利益高于企业利益；有强烈的等级观念，论资排辈的现象依然非常严重。 * 和君创业 冲突：市场主导与技术主导 市场主导 技术主导 VS. 在目前的市场竞争格局中，各大电信运营商的网络优势和技术实力已经非常接近。而谁能抢占更多的市场份额，谁就能在竞争中取胜。因此，企业必须确立以市场为导向的竞争观，要注重发育超出竞争对手的市场能力，同时要注重对市场营销人才和市场运作人才的补充、培养和吸纳。 企业长期形成的根深蒂固的观念是只有技术先进，网络先进，企业才能向前发展。企业坚持一贯的技术路线，却忽视对市场能力的培养和提升，对强调“市场主导”并没有准确清楚的认识和相应的制度保障。 * 和君创业 冲突：主动改革与被动变革 主动改革 被动变革 VS. 在市场竞争中，谁能先行一步，进行主动出击、主动改革，谁就能抢占更多的市场份额。中国电信必须及时扭转其被动防御的市场策略，主动应对市场竞争，主动进行企业的变革创新。 企业每一次大的变革都来源于政府的直接命令。来自外部的推动并没有在企业里内化成一种自求变革、自求发展的动力。员工的抱怨心理很重，缺乏主动变革的意识，习惯于找外部原因，用外推式的思维模式去思考问题，将企业在竞争中的落后归咎为政府的不对称管制和市场上其他电信运营商的不公平竞争。 * 和君创业 冲突：流程文化与职能文化 流程文化 职能文化 VS. 中国电信现有的组织架构是按照职能划分的，各职能部门的条块分割非常明显。部门与部门之间互设壁垒，各自为政，形成信息孤岛，缺乏信息共享和正常的内部沟通机制。 为提高企业运行效率，应倡导流程式管理，整个企业的业务流程和管理流程要形成闭环。 流程文化强调四方面的理念： （1）市场导向；（2）职责明确；（3）团队协作；（4）沟通学习和知识共享。 * 和君创业 冲突：危机意识与“老大”心态 危机意识 “老大”心态 VS. 中国电信的“老大”心态来源于她长期所处的垄断地位。过去，中国电信只要固守其自有的业务体系和固网优势，外来的新进入者根本就不可能动摇其坚实的地位。即使在现在，中国电信的“老大”心态还依然存在。在市场竞争中习惯处于守势，很少采取主动进攻、主动出击的市场策略。 市场竞争日益加剧，各大运营商的业务抢夺和客户抢夺都非常激烈，对中国电信原有的市场地位造成巨大的威胁。 中国电信必须强化危机意识，并要将这种危机意识迅速转化为对市场的主动出击和主动占领，否则中国电信将在竞争中一败涂地。 * 和君创业 冲突：效益意识与粗放投资 效益意识 粗放投资 VS. 中国电信在进入竞争时代之后最缺乏的理念是成本观和效益观。企业的发展是要靠效益来支撑的，如果不讲效益，不计成本的盲目扩张，企业最终会走向失败。 企业必须确立正确的效益观和低成本竞争观，并要落实到具体的投融资决策和财务管理行为中去。 中国电信是靠大规模的投资网络建设推进企业发展的，其粗放经营、粗放投资和不计成本、盲目扩张的意识非常明显。企业没有成本观念，缺乏合理科学的预算规划，铺张浪费的现象非常严重，大多数员工缺乏主动节省成本开支的意识。 * 和君创业 冲突：变革创新与制度惯性 变革创新 制度惯性 VS. 中国电信是传统的国有大型企业，有很多明显的历史