中国电信市场营销再造的项目PPT86页.PPTVIP

3.6 开通产品与服务（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 产品和服务特征 ? 销售定单（产品、定价、折扣、促销模型、交付日期、SLA等） ? 定单状态查询 ? 客户偏好和行为历史信息（如网上应答等） ? 网络资源状况 子流程 3.6.1 接收定单之前的可行性确认 3.6.2 服务定单接收 3.6.3 定单执行与管理 3.6.4 定单分析与报表 输出信息 ? 服务开通的通知 ? 计费需求信息 ? 服务定单处理状态 关键成功因素（CSF） ? 确保及时快捷的服务开通 ? 为客户提供准确的服务开通状况数据 ? 制定标准的定单分发流程 * 3.7 管理客户交互活动 流程定义： 管理客户交互活动流程负责管理现有/潜在客户的所有接触活动。此流程负责处理接触管理、了解接触的原因、将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告。客户接触可能会涉及一个或者几个服务的实现、服务的保障（包括服务质量管理和故障/问题的管理）以及与计费相关的客户查询和接触。 中国电信主要流程问题： 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标准的服务提供流程，且10000号中没有记录用户咨询内容的流程。 * 3.7 管理客户交互活动（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 销售查询 ? 销售定单 ? 帐务支付历史信息 ? 计费查询 ? 故障报告 ? 性能质量投诉 ? 对于查询/定单响应的历史记录 子流程 3.7.1 客户接触管理 3.7.2 客户查询管理 3.7.3 第三方查询管理 3.7.4 进行主动联系 3.7.5 客户互动数据分析与报表 输出信息 ? 新的业务需求/销售查询 ? 付款 关键成功因素（CSF） ? 保持较好的网站的访问率/点击率，提高为客户提供自我服务的能力 ? 避免或缩短网站宕机时间 ? 详细记录网络客户行为 ? 获得准确的客户接触信息（用于持续改进客服质量） ? 获得准确的客户帐户、服务和历史信息 ? 获得及时的客户反馈/建议 * 1.1 理解客户与市场（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 客户定义 ? 企业绩效状况报告 ? 内部/外部渠道绩效报告 子流程 1.1.1 分析客户和市场数据，制定假设条件 1.1.2 分析市场环境和企业内部能力 1.1.3 回顾企业关键绩效指标(KPI) 1.1.4 回顾渠道评估 1.1.5 进行客户分群 1.1.6 客户分群特征描述 1.1.7 进行市场细分 1.1.8 市场细分特征描述 1.1.9 达成一致的目标、KPI和客户/市场分群 输出信息 ? 市场环境评估报告 ? 客户市场细分报告（包括假设条件、细分目标、细分模型、客户市场细分信息、不同客户市场细分的价值/潜在价值、风险评估分析等） ? 风险评估分析报告 ? 渠道发展趋势报告 ? 公司业务目标及绩效考核指标细化报告 关键成功因素（CSF） ? 明确市场竞争情况及市场机会 ? 及时提供相关的市场情报 ? 及时辨别新的可产生利润的市场单元 ? 成功管理政府关系 ? 分析现有客户，识别当前盈利性水平和发展趋势 ? 理解不同客户群和统计领域的用户使用模型和趋势 ? 根据行为模型和市场营销理论进行客户细分分析 * 1.2 开发客户战略 流程定义： 开发客户战略流程的目的是充分利用对于客户、市场竞争环境和业务发展趋势的认识，制定或者优化企业的客户战略。此流程的主要工作包括：进行定量的/定性的研究，为市场和客户分析作准备；定义客户战略目标 （例如获取客户、挽留客户和提升客户价值）；识别机会，建立商业价值（比如： 市场份额、获得的客户比例或者其他合适的指标）；对渠道进行评估，对企业利用不同客户接触点的能力进行诊断；对客户/市场的细分结果进行优先级排序；对每个分群定义市场营销战略、销售战略和服务战略；识别每个分群的端到端的客户体验，针对每个客户群的价值取向提供相关建议；重新评估客户战略，并得到高层管理人员的认可。 中国电信主要流程问题： 由于缺少客户细分，因此在开发客户战略时，难以制定出针对性较强的市场营销、销售及客户服务综合客户战略。而在新客户开发方面也难以获得切实有效的方法。 * 1.2 开发客户战略（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 各类市场报告 ? 公司关键绩效考核评估报告 ? 客户市场细分报告 ? 风险评估分析报告 ? 渠道战略 ? 客户产品与渠道需求定性/定量调研报告 ? 当前客户战略 子流程 1.2.1 确定方向（获取、保留或发展客户） 1.2.2 识别商业机会 1.2.3 设计分群价值定位 1.2.4 开发营销、销售和服务战略 1.2.5 为每一个分群确定所期望的客户体验 1.2.6 设计/更新全面的客户愿景 1.2.7 向管理层汇报，并得到批准 输出信息 ? 业务