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优质护理服务礼仪规范及考核标准 科室 年 月 日 总分：100分 得分 工 作 标 准 规 范 要 求 分 值 评 分 办 法 扣 分 语言态度： 态度和蔼 一视同仁 主动热情 微笑服务 尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。 态度和蔼，语言文明，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。 0真诚、微笑，主动问候。对患者要礼貌热情主动接待。 新患者入院时，护士应面带微笑起立迎接，患者、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。 工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私。 6 7 6 10 6 一项未做到不得分 一项未做到位扣5分 仪容仪表： 衣帽整洁 仪表端庄 举止文雅 精神饱满 着装整洁：工作时一律着护士服，戴护士帽，穿护士鞋、肉色或白色袜，不得赤脚穿护士鞋；夏季着短袖护士服时，内衣袖及裙边不得露出工作服外，穿着裙装时穿肉色丝袜，内衣不外露护士服；护士服、护士帽和护士鞋清洁无破损。 仪表：仪表端庄，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 举止：精神饱满，举止文雅，态度端正；工作时手机调至震动状态；不在公共场所吃零食、聊天，不看与工作无关的书刊杂志；工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻，以保持病室安静。 12 8 10 一项未做不得分 一项未做到位扣5分 沟通交流： 语言和蔼 耐心细心 用语恰当 患者满意 主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。 热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属提出的问题，直至患者或家属满意。 为住院患者讲解的内容包括住院须知，医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。 执行各项操作均需履行告知义务。 对沟通交流障碍的患者，护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通方式或书面语言进行有效沟通。 7 7 7 7 7 一项未做到不得分 一项未做到位扣4分 1 面部清洁的操作程序及评分标准 科室 年 月 日 总分100分 得分 项目 操 作 程 序 分值 评分办法 扣分 准 备 10% 着装整齐，戴口罩，洗手 用物：治疗车上层：毛巾一条、脸盆、一次性治疗巾、 温度计、水壶、洗手液 治疗车下层：垃圾桶 5 5 做不到扣2分 少备一项扣2分 评估 5% 了解患者病情变化、生活习惯、自理能力及心理变化。 5 未评估扣5分 操 作 80% 携用物至病人床旁，核对，做好解释，以取得合作。 关门窗，调节室温。 评估面部状况。 盆内倒入热水至2/3满，测试水温40—45℃ 对卧床患者铺治疗巾于枕头上。 将微湿的小毛巾包于右手上，左手扶托患者头顶部，先擦眼，由内眦向外眦擦拭，后擦洗一侧额部，颊部，鼻翼，人中，耳后，下颌，直至颈部，同法擦洗另一侧。 撤下治疗巾 协助患者采取舒适卧位，整理床单位，清理用物。 交待注意事项。 10、洗手，记录 4 4 4 10 4 35 5 5 5 4 未核对解释扣5分 未关门窗扣2分 未评估扣5分 未试水温扣5分 未铺治疗巾扣5分 操作不规范扣10分 未整理扣2分 未交待注意事项扣5分 整体要求 5% 动作轻柔、节力。 床单位整洁，患者清洁、舒适。 患者无不适主诉。 与患者有沟通、交流。 1 1 1 1 一项未做到扣1分 2 梳头的操作程序及评分标准 科室 年 月 日 总分100分 得分 项 目 操 作 程 序 分值 评分办法 扣分 准 备 10% 着装整齐，戴口罩，洗手。 用物：梳子（患者）、一次性治疗巾、30%乙醇、 5 5 做不到扣5分 少备一项扣2分 评 估5% 了解患者病情变化、生活习惯、自理能力及心理反应 5 未评估扣5分 操 作 80% 携用物至患者床旁，核对，做好解释，取得合作。 对卧床患者铺治疗巾于枕头上，协助患者将头部转向一侧。 对可坐起的患者，协助患者坐起，铺巾于肩上。 将头发从中间梳向两边，左手握住一股头发，由发梢逐渐梳到发根。 长发或遇有打结，可将头发绕在示指上，慢慢梳理，如头发已纠集成团，可用30%乙醇湿润后再小心梳理；同法梳理另一侧。 根据患者需要编辫或扎成束。 将脱落的头发拾起，撤下治疗巾。 协助患者采取舒适体位，整理床单位。 交待注意事项。 10、洗手，记录。 4 10 4 10 25 10 4 4 5 4 未核对解释扣4分 未协助患者扣5分 梳头方法不当扣5分 未做到扣5分 未做到扣5分 未交待扣5分 未做到扣