客户关怀之用户分类及针对性关怀的执行.pptVIP

客户关怀之用户分类及针对性关怀执行 各类用户描述 关怀措施 针对性关怀的列举 现就“用户生日”这一事件对三类用户列举以下客户关怀举措： 钻石VIP用户 生日当天上门送礼及生日问候 带上技术人员同行为其五菱车做一次上门维护 建议项：用相机记录下此活动进程，将素材用于经销商的公关宣传 * 关怀策略： 按用户的忠诚度和给企业创造利润程度制定不同的关怀方式，原则是，贡献度越多的用户，得到关怀次数和提供服务的优惠就越多，对于基础用户只进行适当维系。 工作思路： 根据用户的忠诚度和利润贡献度来给用户进行分类，目的是集中资源分级关怀用户（重点是贡献度较大用户），形成相对统一和固定的关怀措施（手段、切入点、频次、服务），以此来加强用户的忠诚度，增加忠诚用户数量，并通过他们的口碑来影响他们周围的朋友。 用户分类方法 项目 依赖度 (售后) 推荐行为与再购（销售） 权重项 回站保养 考评项 考评标准 1次保养得0.5分 考评项 考评标准 回站维修 1次进站得0.5分 再购 每再购一辆得2分 推荐朋友购车 成交一辆得2分 推荐朋友看车 成功留下个人信息得1分 ※所列项目根据经验选择，具体分值权重征询售后部门、经销商意见后加权计算 分类 基础用户 黄金VIP 钻石VIP 标准 a＜2分 2分≤ a﹤５分 ※分类说明。 1、用户分类按购车日开始计算，周期为1年，1年内根据用户