星级酒店VI客户的管理制度.docVIP

VIP客户的管理制度 一、VIP客户的等级及界定 等级名称 VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4 VIP宾客资格 等级 申 请 资 格 可享受之房价或积分 接待 规格 V1 国家元首、国家部委领导、省主要负责人 单议 V1 V2 1、市主要领导；2、社会名流（演艺界、体育界、文化界）；3、同星级饭店董事长、总经理；4、与本店合作较多的旅行社之总经理；5、每年实际产生客房间天数在600间以上（含600间），或者年综合消费在35万元以上的协议公司的主要负责人或订房人员；6、对饭店有过重大贡献的人士；7、个人以协议价入住饭店20次/年以上的客人；8、长包房客人；9、饭店邀请的贵宾。 A V2 V3 1、对饭店起到重要作用的各种负责人；2、每年实际产生客房间天数在360间以上（含360间），或者年综合消费在20万元以上的协议公司主要负责人或订房人员；3、个人以协议价入住饭店10次/年以上的客人；4、饭店邀请的宾客。 B V3 V4 1、个人以会员申请价入住饭店3次/年（365天内）以上的客人；2、个人以协议价入住饭店5次/年以上的客人；3、餐饮消费达到RMB5000元/月以上的客人；4、饭店邀请的宾客。 C V4 申请价 填写VIP申请表入住的客人 FIT×9.8折 二、VIP等级接待规格明细 1、各部门接待规格 部门 V1 V2 V3 V4 房 务 部 1、贵宾在店期间，饭店豪华轿车一辆 24小时听候调用。 2、贵宾抵店前15分钟，饭店欢迎队伍等在饭店大门外就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理、市场销售总监及各部门经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 3、贵宾抵店，总经理陪同直接从专用电梯进入客房。 4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。 5、前厅处经理、大堂副理陪同房内登记或免登记。 6、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需整理房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 7、客房布置V1款 1、贵宾在店期间，饭店轿车一辆12小时听候调用。 2、贵宾抵店前饭店总经理、总监、公关、营销部经理、前厅部经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。 3、贵宾抵店，前厅部经理陪同直接从专用电梯进入客房。 4、客务处经理、当值主管、领班在楼层迎接。 5、前厅部经理陪同房内登记。 6、客房布置V2款 客房布置V3款 客房布置V4款 餐 饮 部 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、按政府接待部门要求提供酒水、香烟和茶叶等物品。 8、每餐使用饭店高档餐具。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用饭店高档餐具。 7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。 2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。 1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。 2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。 保 安 部 1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。 2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。 3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼 贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。 正常保安工作 正常保安工作 2、客房布置： V1款 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档花篮 大小号各两盆 主卧室、客厅茶几 饭店花房提供，视状况更换 签名簿、签字笔 高档 一本、一支 写字台 果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 时令水果，每日补充更换（至少4种） 酒水 进口红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配镀银冰桶及四只酒杯 绿色植物 盆栽 两盆 客厅、卫生间 视区域面积 欢迎卡 饭店贵宾专用 一张 茶几上 总经理签名 V2款： 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 中档花篮 大小号各一篮 主卧室、写字台、 饭店花房提供 果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 时令水果，每日更换补充（4种以上） 酒水 国产红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 绿色植物 盆栽 一盆 客厅、 视区域面积 欢迎卡 饭店贵宾专用 一张 茶几上