GB/T 35780.2-2017顾客联络服务　第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求.pdf

ICS03.180.30 A 12 中华人 民共和 国国家标准 / — / : GBT35780.2 2017ISO18295-22017 顾客联络服务 : 第 部分 使用顾客联络中心 2 服务的委托方要求 — : Customercontactservice Part2Reuirementsforclientsusin the q g servicesofcustomercontactcentres ( : , — ISO18295-22017Customercontactcentres : Part2Reuirementsforclientsusin theservicesofcustomer q g , ) contactcentresIDT 2017-12-29发布 2018-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发 布 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 / — / : GBT35780.2 2017ISO 18295-22017 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 引言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅳ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 对顾客联络中心服务的要求 …………………………………………………………………………… 1 5 顾客体验 ………………………………………………………………………………………………… 2 5.1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 2 5.2 顾客需求识别 ……………………………………………………………………………………… 2 5.3 顾客体验目标 ……………………………………………………………………………………… 2 5.4 顾客访问与联络目标 ……………………………………………………………………………… 2 5.5 费用 ………………………………………………………………………………………………… 3 5.6 信息一致性 ………………………………………………………………………………………… 3 5.7 顾客保护 ………………………………………………………………