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第六章 企业客户关系统计 知识框架 §6.1 企业客户分类统计 §6.2 企业客户满意度分析 §6.3 企业广告效果统计分析 §6.4 企业客户关系数据挖掘 本章主要内容： （1）客户分类的定义及分类方法 （2）客户满意度的概念和意义 客户满意度的测评流程 客户满意度指标体系及其测评模型 （3）企业广告效果的测定方法 （4）数据挖掘的概念和常用的统计方法 数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用 第一节 企业客户分类统计 一、企业客户分类统计的概念及意义 二、企业客户的各种分类和细分方法 一、客户分类的概念及意义 2、意义： 有助于将有限的资源投资在有价值的客户 研究各种类型的客户，确定最有价值的客户。 企业客户分类统计是企业获取客户信息的主要手段，是企业统计的新领域,为企业决策服务的出发点和突破口。具体的说，企业客户分类统计就是要求企业统计承担对本企业客户市场的调查研究，并在此基础上运用统计方法根据客户分类标准对本企业的各种客户进行分类和细分。 二、企业客户的分类方法 1、定性客户分类方法 （1）按客户的认知价值分类 1、定性客户分类方法 （2）按客户的生命周期分类 客户关系周期－从企业开拓客户关系、建立业务到业务关系终止的全过程。 他描述了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 按客户的生命周期分类，可分为： 考察期的客户：企业和客户关系的探索和试验阶段（双方考查，不了解，不确定）。 形成期的客户：企业和客户关系快速发展阶段（相互信赖、信任，交易次数增多 ） 稳定期的客户：企业和客户关系发展的最高阶段 （长期关系稳定）（高峰） 消退期的客户：企业和客户关系处于水平逆转的阶段 （失去兴趣，终止业务） （3）按客户的领域分类 可分为国内客户与国外客户、本地客户与外地客户、城市客户与农村客户等。 （7）组合分类 信用等级进行分类 第一类客户为低信用——小规模的客户：是不值得开发或维护的一类客户。 第二类客户为高信用——小规模的客户：是企业在产品的投入期和成长期必不可少的一类。 第三类客户为低信用——大规模的客户：是值得企业谨慎考虑和认真培育的一类客户。 第四类客户为高信用——大规模的客户：这是企业重点培养的客户 2、定量客户分类方法 （1）、按客户的利润进行分类 这种方法主要是根据巴雷托80/20法则进行分类，又称ABC分类法? （2）、按客户成本贡献率分类 成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润与客户年分摊营销成本之比值。其计算公式为： 指标计算公式取值范围客户类型V： V≥150% 黄金客户 120%≤V＜150% 白银客户 90%≤V＜120% 普通客户 V＜90% 淘汰客户 （3）、按客户价值分类 客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低，是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价格。 其计算分式为： * 追求利润最大 －－－ “客户为中心”管理理念。 －－－为了满足客户需求 客户分类 根据一个或若干个客户属性划分客户集合的过程 有效的客户分类能帮助企业将有限的资源 投资在最有价值的客户身上．为企业创造 最大的利润价值。 定性 分类 方法 定量 分类 方法 抽象、直观、无需量化 指标的标准 客户认知价值－－客户付出金钱或时间购买的决不是产品和服务，而是对其自身需求的满足。 通过产品或服务使得顾客获得需求满足的才是价值，即客户认知价值。 提高 收益 降低 成本 规 模 特 点 战略价值型 外在价值型 内在价值型 产品本身价值，低价格、便利的 采购程序 个性化订制方案，愿意支付额外费用 投入大量时间，建立战略联盟关系，长远利益 中小客户 大中型客户 少数最大的客户 （4）客户按客户的性质分类 可分为生产资料客户与消费资料客户、中间产品客户与最终产品客户。 （5）客户按客户的对象分类 可分为居民客户与集团客户、已存在客户与潜在客户等 （6）客户按流通方式 可分为零售业客户与批发业客户、直接客户和中介客户等。 　 √ √ √ √ 　 亏损产品 √ 　 √ √ √ 无利润产品 　 √ √ √ √ 盈利产品 　 　 　 √ √ 高盈利产品 客户群E 客户群D 客户群C 客户群B 客户群A 　 白银客户 黄金客户 普通客户 危险客户 淘汰客户 重 点 培 养 选 择 发 展 慎 重 对 待 抛 弃