酒店餐饮→迎宾、行李员工作程序（ 10页）（可编辑）.doc

酒店餐饮→迎宾、行李员工作程序（ 10页） 说明室内设备 ① 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、温度调节的方法 、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法； ② 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置。” ③ 说明完毕，应询问客人有无事情需办。 离开客房 ① 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等； ② 退出房门，要随手关门。 ③ 关门要轻，关门后即速离开。 2 团体客人的登记开房程序 将行李从车上卸下来 ① 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李； ② 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李牌。 分检行李 ① 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄一一对照，在行李牌上写下各自的房间号码；如行李上未标明客人姓名应统一存放，统一分发。 ② 将行李按楼层分开，并计出各自件数； ③ 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后，填写团体客人行李搬运记录单。 分发行李 ① 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客房； ② 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“√”符号； 若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内，这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认。 行李分发完毕的报告 ① 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交礼宾主管 ② 在团体客人滞留期间，以上记录单一直在礼宾主管处保管。 B结帐退房程序 1 一般客人 ① 客人在结帐退房之前，会通过总台或直接向礼宾班提出出行李的要求。 ② 接到通知后，行李员对照行李件数准备行李车。 ③ 行李员赴客房，接受客人搬运行李的指示，重复一遍行李的件数后，手持用行李车，跟随客人将行李一直搬到结帐处； ④ 客人结帐退房手续办妥后，行李员应将行李运到正门口外侧。行李员应向总台收银询问：客人帐是否已结清？房门钥匙是否已退还？但是要尽量避免直接问客人：“您结清帐了吗？”之类的问题； ⑤ 行李装车后，行李员要告知客人分别装入车后箱内的行李名称和件数以及装入副驾驶席位的行李名称及件数，并取得客人的应诺。 2 团队客人的结帐退房 ① 团队客人出发之际，其行李的集中，需要统一存放。为此，行李员应该提前与总台服务人员、团队客人领队取得联系，商洽集中行李的时间、地点以及巴士出发的时刻等事宜； ② 按洽商时规定的时间，行李员手持团体客人名簿，分头去各楼层收集行李，收集时，一般使用行李车；在向上装载时要核对行李件数。（也有客人自提行李到大堂集中的情况）； ③ 在确认没有遗忘的行李后，将行李运至行李集中指定的放置场所，卸下并归类整理好。 ④ 行李全部集中完毕后，先数总件数，然后核对总数与各行李员记录于记录单上合计数目是否吻合，如不吻合应立即复查，采取补救措施，直到吻合，如无差错，就地保管，并用网罩罩住，直到出发时装车。 ⑤ 然后向团体客人领队报告行李的总数，并请对方确认件数。 ⑥ 迎接客人的巴士到预定地点后，行李员装载行李要快速安全的进行，要注意将行李放入车侧行李箱的顺序，即大件物品、重物放于车箱内侧；小件物品及重量轻的物品放于车箱外侧；硬的物品放在下部、软的物品放在上部的原则。 ⑦ 客人出发时，行李员应同有关人员一起列队恭送。 所填写的行李搬运记录单应与客人名簿汇总，交于领班保管一段时间，以备不时之用。 处理宾客邮件、信件程序 对所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递等）及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。 将邮件登记在《住店客人邮件递送簿》上。 查询电脑，确定收件人的房号，填写“邮件留言单”，行李员将留言单的客人联送入客房，当客人回店时将邮件交给客人，并请客人签名。 在即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并且将信息输入电脑，并将这类邮件整理好放在接待台，准备随时交给客人。 将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入待客来取柜，并且每天早、中班各一次查询电脑，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。 查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天退回。所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经督导确认后实 处理宾客物品转交程序 请客人逐项填写转交物品登记表。 检查确认所转交的物品，并留下转交人及收件人的通讯地址或房间号。对于鲜花 食品等，礼宾部员工必须在