前厅服务员国家职业技能标准.doc

前厅服务员国家职业技能标准 （2009年修订） 1.职业概况 1. 1职业名称 前厅服务员。 1. 2职业定义 为宾客提供客房预订、礼宾行李、前厅接待等服务的人员。 1. 3职业等级 本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1. 4职业环境 室内、外，常温。 1.5职业能力特征 具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解对客服务信息，并快速做出反应；具有一定的计算能力；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1. 6基本文化程度 高中毕业（或同等学历）。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；中级不少于100标准学时；高级不少于110标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级、中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级以上专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 教室、模拟总台，配备前厅服务常用设备，如计算机终端、电话机、行李车等。 1. 8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者） （1） 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2） 在本职业连续见习工作2年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1） 取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2） 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （3） 连续从事本职业工作5年以上。 （4） 取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2） 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。 （3） 取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场或模拟现场实际操作、口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。 1.8.4考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。 1.8.5鉴定时间 理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30 min，中级、高级不少于40 min。 1.8.6鉴定场所设备 理论知识考试在标准教师进行；技能操作考核在配备模拟总台、计算机终端、电话机、信用卡压印机、 POS机、电子钥匙制卡机、验钞机、行李车等设备和用品的室内场地进行。 2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 2. 2基础知识 2.2.1计算机使用知识 （1） 计算机基础知识。 （2） 计算机网络基础知识。 （3） 饭店前台系统操作基础知识。 2.2.2前厅服务基础知识 （1）前厅接待礼仪。 （2）英语基本接待用语。 （3）我国主要少数民族生活习俗、禁忌。 （4）主要客源国的宗教信仰、习俗。 （5）服务心理知识。 （6）前厅服务质量知识。 2.2.3安全服务知识 （1）消防知识。 （2）公共场所卫生知识。 （3）安全操作知识。 （4）突发事件应急处理知识。 2.2.4相关法律、法规知识 （1）《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。 （2）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （3）《中华人民共和国外汇管理暂行条例法》相关知识。 （4） 《中华人民共和国旅馆业治安管理办法》相关知识。 （5）《中华人民共和国外国人入境处境管理法》相关知识。 （6）《中华人民共和国消防法》相关知识。 工作要求 本标准对初级、中级、高级前厅服务员的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 3.1初级 职业 功能 工作内容 技能要求 相关知识 一、客房预订服务 （一）预订受理 1.能受理