移动公司历年考试笔试题及移动通信知识《2010年一线员工培训题库》.docxVIP

《2010年一线员工培训题库》第一部分：服务技能提升课程 1、处理客户投诉的原则： 答：1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的抱怨 3.想方设法地平息顾客的抱怨。4.正确及时解决问题。5.要站在顾客的立场上来将心比心。6.迅速采取行动2、难缠客户解决方案： 答：第一步、管理对方的期望 第二步、给他一个理由 第三步、称赞他们的耐心……3、利用服务技巧之情，在平时的工作中我们应主要表现在哪些方面？答：熟记客户的长像与名字 重视每一位客户 说让客户觉得愉快的语言 真诚而坦率的赞美客户。4、赞美客户时应注意哪些细节？答： 赞美要有实际内容 赞美要从细节开始 赞美要注意当时的环境5、赞美别人要讲究使用艺术的语言，主要体现在哪些方面？答：善于挖掘别人的优点； 对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了） 要公开、真诚、具体；赞美要看对象和情景。6、请用一句话来举例说明赞美方法中的迁境开脱法？答：例如：责任不在你身上，你已经尽力了。7、沟通金十字用语？答：请 谢谢 对不起 再见8、赞美的方法有哪些？答：寓贬于褒法 暗度陈仓法 抑扬巧变法 参照比美法 借花献佛法 迁境开脱法 希冀憧憬法9、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了？答：专业表达：（也许我说的不够清楚，请允许我再向您解释一遍。 ）10、习惯用语：听着，那是由于交叉漫游，所有系统都是那样工作的？答：专业表