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能不能将烟灰缸放在我旁边 房务案例分析 18 案件场景 几位客人坐在酒店大堂休息处的沙发上聊天，其中一位先生就抽起烟来，点燃后，便顺手将放在茶几中间的烟灰缸移至靠近自己的一侧。 客人们谈得十分融洽，该先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小杨看到烟缸中已经有了三、四只烟头，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。 该先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在该先生继续抽了三支烟后，小杨再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸话到了茶几的中间，这次，该先生对小杨说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？”小杨回答说：“对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。” 分 析 在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并新生客人的意愿。 本例中的公共区域保洁员小杨机械地理解饭店的对客服务标准，在为该先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当该先生要求小杨将烟缸放在他的旁边时，小杨还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在执行标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只是如此，饭店的标准才有意义。 在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小杨完全可以在清理烟缸后，尊重该先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位置，而不是饭店服务标准规定的的位置。 * * *