质检部工作指导书.docVIP

第一章 公司内部工作监督检查 根据四、1） 2）负责公司质量环境手册的编写工作，负责公司管理评审、内部质量审核计划、报告编制和配合实施工作； 3）负责公司顾客满意度调查、服务质量评定、数据分析和改进工作； 4）负责制订本部月/年度工作计划、质量管理计划，并组织实施质量管理计划； 5）对管理处的工作提供必要的指导和培训工作，以提高各岗位人员的素质； 6）建立定期检查制度，依照各《部门工作手册》、《小区管理服务方案》，定期或不定期对其进行检查和督导； 7）配合物管部及其他有关部门进行综合检查；包括治安、消防安全工作大检查，发现问题及时指出并作出处理意见，提出纠正和预防措施并进行实施和监督、跟踪验证； 8）加强本部业务知识的学习，加强与各个职能部门及管理处的联系沟通与协调。 2．质检部主管工作标准 1）执行本部工作手册实施月/年度工作计划，依照质量环境管理体系标准、《部门工作手册》及《管理处服务方案》开展监督检查和指导工作； 2）按照定期检查制度，每月对各管理处的保安、保洁、维修班等岗位及业主（住户）意见进行检查及抽查； 3）监督检查部门工作、服务质量，公司各项管理制度、《部门工作手册》制定的工作标准为检查依据；检查部门分解目标及指标的达标情况； 4）监督检查管理处工作、服务质量要以国家法律、法规、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、公司各项管理制度、《小区管理服务方案》制定的工作标准为检查依据；检查公司的各项工作指标、本处的分解目标及指标的达标情况； 5）每月对小区保安队工作检查频次不低于一次； 6）每月对小区保洁员工作检查频次不低于一次； 7）每月对小区维修班组的工作检查频次不低于一次； 8）每月对小区整体工作检查频次不低于一次； 9）每季度检查内容全部覆盖一次，对于检查出的问题或隐患记录在　《服务质量检查表》中，要求问题单位或个人提出改进措施，限期改进，并由本部门经理跟踪验证；必要时质检部进行复查；并对各小区的工作做出评价； 10）测算方法，对于小区的测算通过每季度对各部门及管理处记录结果进行统计得出。 3．质检员岗位职责 1）配合本部门主管按照本部门的监督检查制度，定期对各小区各项服务进行定期及不定期监督检查；并及时做好记录； 2）协助质检主管做好质量环境程序手册编写、内部审核、顾客满意度调查、服务质量评定、数据分析和改进工作等； 3）加强与各部门的联系与沟通，参加相关部门的综合监督检查工作，发现问题及时指出提出纠正与预防措施； 4．质检员岗位工作标准 1）配合质检部执行本部月/年度工作计划，依照质量环境管理体系标准、《部门工作手册》及《管理处服务方案》开展监督检查和指导工作； 2）按照定期检查制度，每月对各管理处的保安、保洁、维修班等岗位及业主（住户）意见进行检查及抽查， 3）每月收集各小区自检情况及预防改进措施的制定； 4）每月对各小区保安队工作检查频次不低于一次 5）每月对各小区保洁员工作检查频次不低于一次 6）每月对各小区维修班组的工作检查频次不低于一次 7）每月对各小区整体工作检查频次不低于一次 8）协调经理每季度检查内容全部覆盖一次，对于检查出的问题或隐患记录在　《服务质量检查表》中，要求问题单位或个人提出改进措施，限期改进； 9）协调经理对各小区的工作做出评价。 七、监督检查工作程序 1．监督检查方式： 1）公司统一监督检查：由总经理、副总经理带队各部门负责人参加，定期或不定期对各管理处工作现场，辖区内环境等进行监督检查；工作现场检查：包括工作人员的行为规范、劳动纪律、服务过程（包括检查实际操作、工作记录），现场环境等；辖区环境检查：包括各种设施、清洁、秩序、绿化、安全等； 2）质检部例行监督检查：一月不少于一次对各管理处的监督检查，填写工作检查记录表，督办贯穿于日常工作之中，随机地反映各阶段各环节的情况，对于检查结果及时反馈给各小区，并令其及时做出相应处置；质检部并对处理结果进行跟踪检查； 3）配合相关部门检查：由各相关部门组织检查并保存相关记录。检查内容包括：办公环境和秩序、员工的行为规范及操作规范、服务质量。对检查发现的不符合，由相关部门决定是否开具“不合格通知及处置报告”。要求被检部门及时更正处理，并把处理结果反馈质检部，由质检部跟踪。 2．监督检查依据 1）国家法律、法规、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、公司各项管理制度、《部门工作手册》、《小区服务方案》小区规定制定的工作要求； 2）公司发布的质量环境手册、程序控制文件。 3．监督检查内容 1）在岗员工基本要求：是否明确本人岗位职责及工作标准；　　　 2）在岗员工基本要求：服务过程中的员工行为规范、仪表仪容、服务态度、劳动纪律、工作记录等情况； 3）管理处标识：对小区各岗位人员标识，服务标识、设备设施状态标识情况； 4）保安员服务：