导购心理和行为 （54页）.pptVIP

走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的……在和他们交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客的心坎上就可以。例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情地欢迎她试穿，“小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。” 这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。 假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢迎光临，请随便看看”，结果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购买高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要一个能给她提供建议的服装店。 因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法。 一级市场的消费者很讨厌导购员的过度热情，喜欢象超市一样地轻松的购物环境， 三四级市场，消费者逛商场希望导购员热情地围着他们介绍。 在贵重的珠宝柜台，优秀的导购人员 拿取珠宝的手势是拇指和中指小心地夹 起来，给人一种很珍贵的感觉，无形中 就给顾客心中留下了这个珠宝很值钱的 印象，“你看，连他们售货员都这么小 心翼翼呢，肯定很值钱”。反之，如果 价值上千元的戒指，被导购人员随手捏 起来搁在柜台上，那么顾客心中就会怀 疑，“怎么看他们拿这个戒指这么不当 回事呢？不会是便宜货吧？”在高档的 服装专卖店以及其他高档产品的店内， 人员都要注意这些细小的身体语言。 被自己亲近的人注视会感到幸福 被不认识的人注视则容易让人不自然 需要我们过来介绍产品，回答他的问题的时候，我们要敏感地发现到这一 信号，然后慢慢地走到顾客面前，“您好，有什么地方可以为您服务的 么？”慢慢地走过来，给顾客的感觉是，我们刚刚注意到你。 而如果顾客刚一抬头，我们就倏地出现在顾客面前，不仅会让顾客吓一跳， 也会告诉顾客，我们一直在盯着你的感觉，让顾客感觉受到侵犯。 顾客也是这样！ 我们在介绍产品的时候很喜欢和顾客站在一起，站在顾客的旁边给顾客介绍，其实顾客是很不舒服的。此时我们需要站在顾客的斜对面，只有这个样子，顾客才会没有压迫和压抑感，感到不危险，此时导购员应该巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 成功导购员的常态是什么样的呢？所有的人都是我们的顾客。 这样你得到的回答正好是顾客自己想要的。我在曾经的 销售中通常问顾客这样的问题：“我来得不巧吧？”、“打 扰您了吧？”、“这样做销售演示是否太快了？”等等。上 述每个问题的回答似乎都是负面的，所以对方的逆反心 理往往使他的回答正中我们的下怀，这一技巧就叫立场 转换。 　那么，究竟是什么样一个导购员，能让这个专业做终端研究和终端培训的人都如此感动呢？仔细总结，应该是有四大原本并非卖点的卖点经过这个导购员的个性化解读之后，产生了“一剑封喉”的效果。 西门子双开门冰箱的导购员是一个身高约160cm、大约23岁、留有长长马 尾辫的年轻女孩子。说话语速适中，却掷地有声。她看到了我在LG那边挑了很 久。也知道我在那边着重看中了一款最高档的机型。 待我走到这边的时候便马上说“先生你好，看看这边西门子的双开门冰 箱。“我知道这是每个厂家培训导购员的最基本套话，所以我没搭理她。但还 是驻足扫视了一圈他们的产品款式和价格。她也跟着顺便介绍了几款产品。 我简单看了一些，因为样式实在难看，后来想离开，便冷冷的甩了一句 说：“你们西门子的冰箱价格好贵，比LG贵多了。”她辩解说：“LG的高档冰箱 也卖24000多呢“。但我马上反驳说：“但人家样机打折后只卖16900啊。”她发 生回应了我一句最为经典的话：“他们原价24000多，样机打折现价16900，你 感觉这正常吗？ 我本来想走呢，但听了她这句反驳后又马上停了下来。心里也在暗自问自 己：“是啊，家电业如此微利，为什么会能折价这么多呢？这不正常啊。”于是 便扭头问她说：“那你们样机折价多少呢？”她说：“我们这款原价21000多，现 在样机折价18800。双开门冰箱属于高档产品，我们的样机通常过一段时间就 会打折出售，然后再摆上新的样机，但又没人真正使用他，所以您买回去一定 很划算…… 已经感觉到了眼前这个小姑娘不一般，当然不能乖乖就范，于是便 一针见血地点到了他们最薄弱的瓶颈：“但你们的样式实在是不好看， 跟LG和三星比起来差远了。“我这话其实够狠的，直接点到事实，看她 怎么反驳。地球人恐怕都没有想到，她马上回敬了我一句：“你要是觉 得这款冰箱样式好看，那就不是西门子的风格了。 这句话实在让我太吃惊了，我这么多年走