导购技巧培训 颜嘉雯.pptVIP

课程目的 加强专业度,提升服务技巧 提高顾客试单率,提升成交率 课程内容 导购员仪表 服务五部曲 如何顺利促进成交 服务的标准 5 原则 微笑 Smile 诚恳 Sincere 迅速 Swift 灵巧 Smart 研究 Study 店铺服务五步曲 迎送宾服务 接近顾客 试衣间服务 收银服务 售后服务 第一步:迎送宾 迎宾的目的: 让顾客一进门口,马上感受到被重视; 对顾客表示欢迎,表示主动提供优质 服务的信号,以进一步了解顾客的需求,感受到品牌的影响力。 送宾的目的: 令顾客留下美好的印象,使顾客成为我们忠实的客人! 迎送宾标准 精神状态：面带微笑，目光接触,身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬，且与顾客保持适当的距离,语音清晰，音量、语速适中。 站立姿态：身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上,收腹 、挺胸、抬头 、双肩放松 ,双手交叉放在腹前 行走姿势：轻而快(小跑)、胸要挺、头要抬、 面带微笑,避免东张西望地行走 第二步 接近顾客 一般以轻松或顾客感兴趣的话题开始，也可用赞美顾客的方式。 开场白的重要性：服务是先要通过沟通开始的，人与人沟通顺畅往往会达到水到渠成的效果。 赞美开场法： 赞美顾客的四项秘诀： 只赞美事实，要自信真诚。 以自己的语言自然的赞美。 不向内向人做夸张赞美。 赞美虚实结合。 顾客的四种类型 经济倾向型 道德倾向型 个性体现型 方便随意型 当顾客进店时,你会怎么做? 当顾客在触摸衣服或裤子的叠装时,你会怎么做? 当顾客左右寻找导购员时,你会怎么做? 当顾客不理你时，你会怎么做？ 当顾客触摸商品时,表示已经被商品所吸引,这时应主动取下来展示给顾客看,并说:小姐,这是我们刚到的新款,挺适合你的,你可以试 看看。 记住:鼓励顾客试穿,是我们进入销售的关键一步 问:有什么需要我帮助呢? 问:小姐请问你是需要外套还是裤子呢? 你好!XX小姐,这套衣服是我们最近刚到的新款,挺适合你的,你可以试试看(针对老顾客类型的) 第三步 试衣服务 当取下衣服给顾客试穿的时候,你会怎么做? 当没有办法及时为顾客服务时,你会怎么做? 当顾客从更衣室出来时你会怎么做? 当顾客对衣服产生兴趣时 应迅速从衣架上面取下衣服,并 带领或指引顾客到更衣室试穿. （帮助顾客解扣子，拉拉链） 当顾客从更衣室出来时: 应立即上去为顾客服务,帮忙整 理衣领口,系扣子（拉链）,折裤脚…..同时提醒顾客:保管好自己的随身物品和贵重物品…… 温馨提醒：保管好随身携带的贵重物品！ 第四步 收银台服务 表情: 微笑,眼睛看着对方: 语言：您好!小姐,这两件衣服总共XXX元,请这边买单一下. 谢谢!收您XXX元!找您XX元,请点收! 动作： 打包之前麻烦顾客核对下件数,打包后交到顾客的手中,介绍洗涤方法。 最后送宾，说:谢谢! 收银技巧 当顾客犹豫不觉时,你会怎么做? 当顾客改变主意时,你会怎么做? 当顾客距离赠送金额相差不多时,你会怎么做? 当顾客买单的时候发现衣服出现质量问题时,你会怎么做? 第五步 售后服务 换退货 维修 改裤 整烫 顾客换货，接待时态度都要热情，没有超过规定换货日期，并且货品没有受到污损或已穿着，店长（领班）可主动、热情地帮助顾客换货。 店铺正常情况下都不办理退款，除非产品出现严重质量问题，经店长（领班）确认，并报公司售后服务部方可办理退货，同时需要在第一时间将质量货品快递到深圳总部进行品检。 在顾客换货、退货的服务过程当中，店长（领班）应本着服务顾客的原则，尽量满足顾客需求。 如何顺利促进成交 FAB销售法则 处理顾客异议的技巧 “临门一脚”技巧的应用 附加推销技巧 FAB的重要性 客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。 Features特性：指产品的特性， 货品质料，原产地，织法及剪裁工艺 Advantage 优点：特性引发的用途 如： Benefit 好处：当顾客使用产品所得到的好处，这些好处源自产品特性，引发的所带来的优点 例如： 猫和鱼的故事 一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售