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大学图书馆服务质量读者感知与期望差距实证分析 　　[摘要]基于SERVQUAL设计图书馆服务质量评价调研问卷，以我国5个大学图书馆的调研数据为依据，对问卷进行可信度和效度分析，结合图书馆的实际，将图书馆服务质量归纳为6个维度：可靠性，个性化需求，魅力性，有形性，接触性和情感性，并对各个质量维度及其影响因素进行统计分析。研究表明：魅力性是读者评价最低的质量维度，有形性是读者评价最高的质量维度。研究进一步证实性别和使用频率显著影响读者评价图书馆服务质量。 　　[关键词]图书馆服务质量　质量期望　质量感知　差距分析　SERVQUAL 　　[分类号]G250 　　 　　1　引言 　　 　　SERVQUAL是20世纪80年代末由PZB(Parasura-man，Zeithaml，Berry)提出的面向顾客的问卷式服务质量评价工具。SERVQUAL自产生以后，虽然曾经受到一些学者的质疑，但最终还是被广泛地应用到各种服务业服务质量的评价中??将SERVQUAL引入图书馆服务质量评价起始于20世纪90年代，首先是国外众多学者分别运用SERVQUAL对不同国家的大学图书馆和公共图书馆的服务质量进行评价，并就SERVQUAL在图书馆服务业中的适用性开展了大量的实证研究；其次是国内一些学者也分别运用SE―RVQUAL对中国的图书馆进行服务质量评价。但相对国外来说，国内研究尚不够充分，对于利用SE―RVQUAL评价图书馆服务质量的适用性缺乏实证研究，对图书馆服务质量评价的影响因素的分析也不多见。 　　本文在对我国5个大学图书馆进行问卷调研的基础上，从可信度和效度两个方面分析SERVQUAL对于我国大学图书馆服务质量评价的适用性，并对不同类型读者评价图书馆服务质量的差异性展开深入分析，以期为完善大学图书馆服务质量评价提供理论依据。 　　 　　2　研究设计 　　 　　2．1问卷设计 　　本研究依据SERVQUAL设计了图书馆服务质量评价的调研问卷。问卷共包含三部分： 　　第一部分是读者的基本情况调查，包含5个问项，分别对性别、使用频率、受教育程度、使用目的和职业进行调查。 　　其中，问题“使用频率”提供“少、一般和经常”3个答项，问题“受教育程度”提供“本科以下、本科和本科以上”3个答项；问题“使用目的”提供“查阅资料、借阅书刊、学习和消遣”4个答项，问题“职业”提供“公务人员、企业人员、教学科研人员和学生”4个答项。 　　第二部分是测量读者对图书馆服务质量的感知和期望，分成期望测量部分和感知测量部分，每部分都由22个问项组成，每个问项提供从“非常不同意”到“非常同意”7个答项。在遵循PZB提出的动态质量测量理论的基础上，我们对原始的SERYQUAL问卷进行了简单的修改，主要是一些用词和语气上的修改，并未更改原问项的含义，如表1所示： 　　第三部分是开放式问题，共包含3个问项，主要是调查读者对图书馆改进服务质量的建议。问卷设计好后，笔者还专门就问卷咨询了图书馆领域和管理实证领域的3位专家和教授，根据他们反馈的意见，进一步对问卷进行了修改。 　　 　　2．2调研设计 　　我们选择了长三角区域的5个大学的图书馆作为实证调研的对象。问卷的发放和回收由课题组内的5名硕士研究生同学完成，该5名同学均参加了课题的研究，也经过短期的调查研究的培训，对问卷题项的理解也没有问题，现场调研时能帮助读者正确理解问卷，避免由于读者无法理解题项而出现不选、多选、乱选的现象，尽可能的保证问卷的有效回收。调研采用的是多次到馆现场调研的方式。 　　 　　3　实证分析 　　 　　3．1问卷的基本情况 　　调研是在2008年10月至11月进行的，共发放问卷295份，回收问卷272份，除去一些缺填、多选的问卷，共回收有效问卷245份，回收率为92.20％，有效回收率为83.05％，回收率满足统计分析的基本要求。 　　 　　3．2信度和效度检验 　　信度方面，采用Cronbach的Alpha系数来衡量，并以系数大于0.6作为信度满足要求的标准。经计算，问卷各个质量维度的感知水平、期望水平及其差距水平的信度系数最小值为0.6823，最大值为0.9342，表明问卷的信度满足要求。 　　效度方面，采用因子分析来衡量。本研究首先采用样本充足度(KMO值)检验和Bartlett球形检验来评估样本是否适合做因子分析。经SPSS计算，质量差距的KMO值为0.890，Bartlett球形统计量的显著性概率为0.000，表明样本数据适合做因子分析。然后，我们利用SPSS对质量感知和期望的差距进行了因子分析，来判断原SERVQUAL问卷的5个质量维度是否存在。利用主成份分析法，通过方差极大化正交旋转，得到了公共因子及其特征值和方差贡献率，并得到了因子载荷