12：金牌厅经理的管理技能提升.docVIP

金牌厅经理综合管理技能提升 一、培训背景 营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。 现阶段，在新的经营理念下，营业厅由于具有直接面对顾客等特有的优点，使其成为了运营商和顾客互动的最好窗口：对顾客，营业厅可以成为运营商宣传品牌文化，展示品牌内涵，提高顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所；对运营商，营业厅是其了解顾客信息、掌握顾客差异化需求等市场前端信息的天然宝藏。如何健全营业厅这些职能，如何针对这些职能设计各种相关的管理制度，如何落实该制度的管理，如何提高这些管理措施的执行力度等等，这些都成为了运营商各层服务营销管理者所面临的细节问题。 基于以上理解，作者结合对运营商自有渠道的深入研究，开发出此课程。 二、培训形式 适合对像：营业厅经理及营业厅骨干 培训课时：2天 培训方式：讲授为主、适当案例演练 三、培训大纲 第一讲：厅经理自我管理 第二讲：自营厅现场管理 第三讲：自营厅文化管理 第四讲：自营厅营销管理 四、培训安排 第一天 上午 第一讲 厅经理自我管理 转型阶段运营商服务渠道职能浅析 转型阶段自有营业厅的职能定位 新的竞争经营战略下，自有营业厅的发展趋势 营业厅团队管理 厅经理应具备的心态、习惯与技能的转变 本单元重点解决的问题： 1、工作中缺乏一定的工作热情，有些职业倦怠； 2、接球手式的营业厅经理，出现问题才予以解决，主动的解决意识不够； 3、在完成营销指标上想法多，但行动少，想法付诸实施的能力需要加强； 4、在专业化经营自营厅程度不高； 5、在对管理过于强势、生硬，人性化较少，团队气氛紧张；过于依赖制度与工具，忽略人性化管理； 第一天 下午 第二讲 营业厅现场管理 早班会管理 忙闲时现场管理要点 营业厅应急预案 营业厅现场指导要点与方法 业务指导中的实用技能演练 指导效果之评估 本单元重点解决的问题： 1、厅经理在现场管理中缺乏创新方法，导致效果不好； 2、在现场管理中对于下属的指导不够深入； 3、对指导的内容不能很好地把握重点； 4、缺乏足够的方法与技巧； 5、不能根据被指导者的特点和指导内容选择合适的时机和方式，使得指导的效果打折扣； 6、较少关注员工个人发展，并对员工成长进行积极的反馈；  第二天 上午 第三讲：营业厅文化管理 营业厅文化管理之功能 营业厅创新文化建设活动 营业厅人文关怀活动（全国案例集） 本单元重点解决的问题： 1、管理过于强势、生硬，人性化较少，团队气氛紧张；过于依赖制度与工具，忽略人性化管理； 2、团队建设经验不足；团队建设的能力欠缺，调动员工的积极性有待提升；对于团队建设的认识不够； 3、个人风格不适合团队的气氛；处事过于圆滑与世故，人际处理能力有时不能很好地把握一个度； 4、专业方向与管理方向发展道路混淆；过于注重团队气氛，而忽略制度建设； 5、过于依赖于人性管理，原则性与人情的把握还需要进一步磨练，以适应大团队团队建设管理的要求； 第二天 下午 第四讲 营业厅营销管理 户内化广告管理 营业厅营销氛围营造 营业现场陈列管理规范 促销效果评估 服务厅忙显时一对一促销实务 服务厅店外促销实务 本单元重点解决的问题： 1、营销意识欠缺，或者对业务发展思考相对缺乏； 2、在指导工作中强化下属的营销技巧方面有待进一步加强； 3、营销工作开展没有重点和计划性，对于营销工作开展的主动性思考有待提升； 4、具有一定的控制技巧，但对于不同场景的控制实践还有待提升； 5、不能很有效运用营销管理工具，对营业厅指标进行控制； 6、对于营销控制点选择的准确性有待提升。