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1:客户经理服务营销综合能力提升培训.doc 5页

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客户经理服务营销综合能力提升 一、项目背景 2014年是中国通讯业竞争的关键时期,集团客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地。 政企客户的重要性不言而喻,对政企客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。而对政企客户的捆绑,提高政企客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析,对政企客户的信息化解决方案的策划分析能力对目前客户经理而言是亟待提升的。 行业客户分析及行业解决方案的设计撰写是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明:第一,了解不同行业的具体运作难,对客户的内部系统和业务流程很难了解;第二,对不同行业的需求的清晰化描述难;第三,从公司现有的标准化产品和定制产品中找到能满足行业客户的整合方案难。 本次培训辅导项目专门针对提升政企客户营销服务技能而设计。通过“行业客户信息分析+顾问式营销技巧”综合能力提升培训,实现客户经理营销服务核心技能提升,通过对产品价值与客户需求分析,掌握深入挖掘政企产品需求的方法以及产品价值与客户需求对接方法,同时提高项目经理、客户经理的行业应用综合解决方案分析、策划与撰写能力,提高方案呈现的质量以及营销推广技巧,激发创新思维,实现工作效能的整体提升。 二、项目目标及学员收益 (一)项目目标:掌握顾问式营销的真谛、顾问式营销的技巧和方法,通过对产品价值与客户需求分析,掌握深入挖掘政企产品需求的方法以及产品价值与客户需求对接方法,同时提高项目经理、客户经理的行业应用综合解决方案分析、策划与撰写能力,提高方案呈现的质量以及商务谈判技巧,激发创新思维,实现工作效能的整体提升。 (二)课程对象:客户经理 (三)课程时间:2-4天 (三)学员收益: 帮助政企客户经理清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势,明确全业务运营对政企客户经理的机会与挑战,树立一个信念——成为政企客户行业应用推广专家; 帮助政企客户经理帮助学员扭转传统的营销观念,建立“引导客户的思维轨迹,让客户按照你的思维去思考判断”的观念,实现顾问式营销思维模式的转型; 了解顾问式营销的价值和精髓; 面对纷繁复杂的政企新业务,掌握一套通俗易懂的产品分析介绍的方法,迅速让客户领会产品卖点; 提升两大基础知识的掌握,成为产品专家和行业专家; ——掌握信息化产品基础知识点,了解企业信息化基础知识,提升信息化产品的卖点分析能力; ——掌握重点行业背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势,提升行业化研究和行业化服务营销能力; 掌握一套深入挖掘客户隐性需求的SPIN法,通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求,甚至是创造性的发现客户的需求; 掌握政企客户信息化推广的基本步骤和流程,提升顾问式营销能力——信息搜集技能;需求挖掘技能;方案制作技能;方案推介技能;项目实施与评估;售后维系与二次销售技能。 四、培训辅导方案 (一)培训篇 模块 大纲 课程单元 课程目标 第一天 上午 下午 模块一:观念篇 正本清源——全业务竞争形势下信息化转型与客户经理工作价值定位 全业务竞争形势的分析 认识风雨变幻的行业发展趋势 3G时代:中国步入大信息服务时代 中国电信运营商的三国时代 行业客户基础认知—行业客户与中国移动 对信息化转型的理解 对客户经理工作的新要求 客户经理工作价值认知与定位 行业精品案例展示 理解行业的背景、竞争态势、发展趋势、销售模式、基本特征等以及3G时代的市场变化及相关行业知识相关知识; 理解行业客户的特征及对中国移动的重要性 理解中国运营信息化转型的意义和要求 理解客户经理工作价值定位 模块二:认知篇 顾问式营销——顾问式营销的基础概念 传统销售模式 开场白的技巧 了解客户需求 开放式和封闭式问题 产品介绍技巧 异议的处理 成交的技巧 大客户销售的特征 顾问式营销的涵义 顾问式销售的几个概念 了解传统销售的基本套路 掌握顾问式销售的真正内涵 理解顾问式营销的基本流程 模块三:认知篇 把握重点——政企客户经理工作重点、基本工作套路 客户经理工作重点:政企客户保有与深度维系(粘性工程)的战略意义及策略 摸清需求 组合产品 整合方案 关系营销 服务至上 政企客户经理的基本工作套路 行业精品案例展示 理解目前客户经理的重点工作是政企客户保有与深度维系 学习深度维系的核心策略 掌握政企客户经理工作开展的基本思路 第二天 上午 模块三:营销推广篇 政企信息化推广七步法——产品价值分析 产品卖点分析法――如何通俗化理解政企信息化产品? 深度掌握产品的几个关键要素和技巧 精确营销:目标市场分析与选择 信息化产品业务表达的“四化”原则 企信通案例分析 小组演练:以现有信息化业务产品为例进行卖点分析和三句半表达 掌握产品卖点分析思路和方法 掌握产品通俗化表达的方式 理解信息化产品的概念、产品的功能、卖点、适用人群

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