2：中高端存量客户保有和争夺策略.docVIP

中高端存量客户保有和争夺策略 第一部分：概述 项目背景 在4G和全业务时代到来的时候，中国移动面临着来自产品竞争对手更加全方位的直接竞争，终端捆绑、交叉营销、双网双待和统一账单等竞争手段对中国移动的新增用户的发展速度已经造成了巨大的影响。而这种影响很有可能会进一步引发中国移动核心客户的流失，利润宝地的失守；伴随着话务量的下降，对客户的掌握能力也随之下降；而核心客户的离网也势必会带动更多关联客户的离网。中高端客户的保有和维系已然成为全业务竞争中最至关重要的一场战役，而该场战局的结果将很大程度上决定了中国移动是否可以急需引领中国通信行业的发展。 本课程从客户的实际工作出发，以中高端客户的客户生命周期作为保有和维系策略的设计主线，重点讲解和研讨中高端客户的属性偏好、客户识别和价值分析，中高端客户分层服务技巧、电话经理队伍建设和离网预警挽留技巧等四个模块，结合全网中高端客户保有和维系的实际案例，帮助电话经理认识、理解和掌握中高端客户保有和维系的方法和技巧，打赢全业务竞争中的关键战役。 2、学员对象 中高端营销相关人员、电话客户经理等 2、学员收益 ? 了解全业务竞争的态势和中高端客户在全业务竞争中的意义和价值 ? 学习和掌握中高端客户的客户细分模型和价值评估模型 ? 学习中高端客户的分层服务体系，掌握关键时刻服务管理模式和技巧 ? 学习了解中高端客户服务营销渠道－电话客户经理的7S管理模型 ? 学习和了解电话客户经理与客户经理、营业厅、社区经理的渠道协同机制 ? 了解和学习中高端客户流失预警模型和挽留技巧 ? 学以致用，通过课堂练习，设计中高端客户保有和敏感客户管理的方案 3、课程大纲 单元一：高价值客户价值认知 全业务竞争之惑 2013中高端客户之争 －中移动高价值客户的管理之路 －案例：中高端客户的第一联想 －什么样的客户是中高端客户 －中高端客户对全业务竞争的意义和价值 中高端客户的价值评估模型 －中高端客户客户细分原则 －客户消费行为分析模型和分析方法 －中移动的中高端客户包括哪些群体 －中高端客户的需求认知 －中高端客户的价值诉求 －中移动与中高端客户的价值交换等式 案例：某移动中高端客户细分模型 单元二：中高端客户分层化服务技巧 2.1 电话经理的四项主要职责 －预警处理 －主动营销 －客户关怀 －个性服务 中高端客户分层服务体系 －现有的VIP服务体系中的漏洞 －中高端客户的服务需求 －中高端客户的服务项目设计和服务资源下沉 －案例：电信的中高端客户分层服务 中高端客户的服务关怀策略 －中高端客户六项服务关怀（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务） －案例：某移动中高端客户的服务关怀策略 中高端客户的关键时刻服务技巧 －什么是关键时刻 －关键时刻的基本服务流程 －业务和生活的关键时刻 －案例：某移动关键时刻服务管理创新 －中高端客户服务的关键时刻（客户咨询、体验引导、办理等候、业务受理、业务推荐、投诉处理、跟进确认） 单元三：中高端维系队伍的建设篇 电话客户经理的7S管理 －策略定位（Strategy） －管理归口（Structure） －业务运营（Service） －人员管理（Staff） －渠道协同（Synergy） －系统支撑（System） －培训发展（Study） －课堂练习：广东移动电话客户经理队伍建设 中高端客户服务营销渠道协同管理 －电话经理和客户经理的渠道协同 －电话经理和社区经理的渠道协同 －电话经理和营业厅的渠道协同 单元四：中高端维系队伍的建设篇 中高端客户的流失预警 －中高端客户流失预警模型 －流失预警分析方法 －中高端客户流失的主要原因分析 －如何引导客户向中高端客户的迁移 中高端客户的流失挽留技巧 －中高端客户离网成本计算公式 －中高端客户离网的真实原因挖掘 －中高端客户离网挽留的话束 －中高端客户离网工单操作流程和规范 －练习：公务员客户离网挽留 敏感客户管理 －敏感客户的分类及说明 －敏感客户的维护规则 －敏感客户的电话沟通话束 －练习：红黑白名单敏感客户应对 课堂练习：设计中高端客户保有话术和方案