整形医院各岗位的服务基本要求及禁忌语.doc

各岗位的服务基本要求及禁忌语 导医组： 基本要求： 1您好2请3欢迎光临4请这边走、请进5请坐6请稍后7对不起8不客气9谢谢10您需要帮助吗？11请您早日康复12您走好13请您多提宝贵意见14您提的意见很好，我们一定会改进的15感谢您对我们工作的理解与支持16不好意思，让您久等了。17请小心楼梯18您的东西很多，需要我帮您提一下吗18天气很热，您先喝杯水 禁忌语： 1不知道，不清楚，怎么啦？2你自己去找3到你了,进去吧4不行再说吧 现场咨询： 基本要求： 形象塑造：注重自身的仪容，淡妆上岗，上岗前照镜子，用餐后漱口，保持服饰整洁。2、注重自身的仪态：现场咨询的行为举止最能影响求美者的情绪和是否选择在这里消费，要求语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重，体现咨询的专业性，给求美者一个轻松愉快、亲切舒适、信任放心的感觉。3、微笑真诚自然，开场白使用尊称，让顾客感到被尊重和重视。4、有良好的服务意识，以顾客为中心。5、遵守医院的劳动纪律和作息时间。6、保持形象设计室环境整洁，空气清晰，不在诊室内用餐和吃东西。7、不在院内大声喧哗，见到顾客走进要主动点头或打招呼，不能面无表情或视之漠然。 禁忌语： 杜绝使用：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语 1不知道，问别人去。2刚才不是跟你说了，怎么又问？3怎么这么烦啊! 4为什么不提前准备好。5上面写着，不会自己看？6你没看我在忙吗，越忙越添乱，真烦人7计算机计费不会出错的。8你去告啊，随便告哪都行。9我就这态度，怎么样。10有意见，找院长去。　　 　 检验科： 基本要求： 1态度热情，用语规范，着装整洁，行为端正2上班时间不做与工作无关的事情3对每位顾客热情接待4交代标本取样事项（如：请留取中段尿；抽血后，请按好棉球，不要揉）5抽血前安抚顾客：不用怕，一会儿就好了，不疼6抽血后：请您在大厅稍等，报告出来我们马上会送给导医7顾客问检验结果时：告诉正常或还好，给主任医生看。 禁忌语： 1你快点，快下班了2不做就算了3没看我现在有事吗4、你再等会儿，等我忙完 B超室： 基本要求： 1科室卫生整洁，着装大方2文明用语：您好，请进，请慢走。3告知客户在我科检查无痛苦，不要紧张4检查时动作要轻，要体现尊重 禁忌语： 1检查又不疼，你紧张什么？2快点检查，我要下班了。 药剂科： 基本要求： 1穿着整洁，统一着装，服务胸牌要端正的佩戴在左上胸2要根据病人的年龄、性别，给予合适的尊称。3药剂师应当言语、举止文明礼貌。热心、耐心、平等对待患者，不得有任何歧视性或其他不道德的行为。4药剂师应当满足患者的用药咨询需求，提供专业、真实、准确、全面的药学信息。 禁忌语： 1再见，欢迎下次再来。2不是告诉你了吗？怎么还不明白3上面都写着呢，自己看去4已经说过了，怎么还问个没完，怎么这么多事。 整外科： 基本要求： 在“大医精诚、大爱忠诚，责任塑美”的理念下，严格执行首诊负责制、三级医生查房制度，疑难手术采取会诊制度，准时、及时规范完成医疗文书，遵守院内各项规章制度，始终以饱满的工作热情，良好的精神风貌服务于每一位顾客，尊重顾客隐私。注重文明用语。 禁忌语： 1不知道、不清楚 2你自己去找 3你真难看 4我讲了几遍你清楚了吗么？ 5只能这样的效果了 6这手术我做不了 激光科： 基本要求： 1面带微笑，语调温和，细致2治疗前沟通及治疗后的安抚3治疗中一定要做到专业，细致，耐心。4治疗后及时跟踪及随访。 禁忌语： 不知道、不清楚、不是我管的、不在、休息等生硬的语气。 皮美科： 基本要求： 1准时到岗，仪容仪表整洁2微笑服务，语言标准3上班时间不做与工作无关的事情4主动，热情服务每一位顾客5要严格要求自己在工作中勤俭节约6服务顾客时要“请”字当头，“谢”不离口。7对于顾客的抱怨和疑问要耐心认真的给予安抚和回答。8与顾客交谈时不可长时间接电话或QQ聊天。 禁忌语： 1不文明、不耐烦的语言不说（例如：讨厌、我已经说得很清楚了，我跟你说过好几次了）2气话不说（你要这么说我也没办法，随你怎么说）3贬语不说 医助禁忌语： 1哪个咨询师跟你这么说的，我们是做不了 2咨询师真这么说的吗，无语了 3我们比你专业，不会错的 4我的建议就是这样，你不相信就去问医生 4 跟你说过，效果是没有这么快的，你怎么不明白。5照你这样的要求，那只能请你去更好的医院了。 口腔科： 基本要求： 1热情接待客人，耐心解答问题，详细询问病史，认真仔细检查。力求诊断正确，合理治疗，详细交代注意事项。2认真执行医疗常规，合理安全用药，规范书写病历。处方书写整洁，记录齐全。3严格执行无菌操作规范4讲究医德，优质服务5做好科室内空气，物体表面、地面及医疗废弃物的消毒及处理工作，防止交叉感染。 禁忌语： 不知道、不行、真烦人、这不属于我管、不懂就不要问、跟你讲你也不懂、有本事你去