服务礼仪-教学课件.pptVIP

* 第四步：备餐 13.快速，小跑步 14.按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮--主 餐--附餐--甜品） 15.按正确的餐盘摆放位置放置产品 16.配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本 要求一比一） 17.检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁 出售 别忘了客人的忍耐只有8分钟啊 收银员---基本礼仪 * 第五步：结帐 18.唱收，唱付（总共**元，收您**元， 找您**元） 19.将零钱点给顾客，双手递给顾客 20.不要将钱举过头顶对着灯光，当不能 确定真伪时，及时告知柜台经理 唱收唱付的目的:1.提醒客人是否有遗漏的产品 2.提醒客人是否有点错的产品 收银员---基本礼仪 * 第六步：谢谢并欢迎再度光临 21.微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉 快/欢迎常来！” 22.随手用干净之抹布擦拭柜台 23.团队精神（其它人员的协助） 結束用語：A. 內用：祝您用餐愉快 B. 外帶：歡迎下次光临 谢谢光临—别忘了双手呈递餐盘 收银员---基本礼仪 * 大厅服务员---基本礼仪 1.面带微笑：露齿八颗为适当的笑容 2.点头：轻点15度与顾客打招呼，遇常客可招呼“今天 来用餐？！” 3.收餐盘：客户离座一分钟后收餐盘，若尚有食物未用完， 且客户不在座位，等5分钟后，可先放在垃圾台上方，三十分钟后再行 处理 4.清洁：清洁时不可让残渣掉落地面客户仍在座位上时，不做清扫动 作，除非客户要求其它可行情况下，随时保持大厅清洁，拖地时需放 警示牌，不可触及客户，随时说声“借过！” 5.垃圾打包：有客户在时不做垃圾打包的处理，若仅有一、二位客户可 打包垃圾，但需轻声处理 6.食物打包：若客户未用完食物，需打包，或要求额外配料、餐巾纸 等，可请接待员，或大厅其它同仁协助，或是，指引客户到柜台请收 银员协助，并告知自己正在做清洁工作，担心影响卫生 7.顾客额外需求：若不知如何处理，可请接待员或值班经理协助处理， 不可置之不理或推托 * 欢迎光临的杀手锏-微笑 微笑服务标语 ： 微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点 笑一笑，十年少！微笑能够展现你的魅力！ 您的开心，就是我们的快乐！ 微笑在脸，服务在心 腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！ 我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！ 感谢您能让我们为你效劳！ 希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务。 * 是指一般在服务过程中发生于服务人员和服务对象二者间的争执、矛盾或者是冲突。 服务礼仪---客诉处理 * 服务礼仪---客诉处理 在服务的过程中，不少服务人员会和顾客之间产生矛盾纠葛，这种事情更是屡见不鲜，那么究竟我们该如何来处理这样的客诉呢？ 服务客诉处理的指导思想： “顾客总是对的” 处处礼让顾客 尽快妥善处理 * 处理客诉的临场表现： 友善地对待客户 进行有效的沟通 满足合理的要求 保持自我克制 处理客诉的最佳方法：当场处理  服务礼仪---客诉处理 * 服务礼仪---电话礼仪 打电话是日常交际常用的方式之一，更是我们服务客户的最便捷的方式，良好的电话礼仪会赢得顾客的认同。 你与顾客打电话时，你是德克士唯一代表； 你只能依赖你的声音； 当你面带微笑给顾客打电话时，顾客会看到的； 86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。 * 拨打电话注意的事项： A 事前要准备好纸、笔以备记录； B 开场问候要热情、真诚； C 询问客户是否方便接电话； D 谈话要简洁，紧扣主题； E 结束谈话前要确保双方沟通无误。 服务礼仪---电话礼仪 * 打电话的方法 ： 电话接通后，先报上餐厅名称、自己的姓名；（例）“您好！麦克思XX餐厅，我是接待员XX，很高兴为您服务”； （例）“您好！我姓陈，请找XX经理” 要确定对方的身份，确实是你要找的人； 打电话以前，先把想说的话准备好，以免到时 说不清楚，浪费时间 。 服务礼仪---电话礼仪 * What:主题：做什么 Why：目的