物流有限公司营运质量管理规定.doc

xxx物流有限公司 文 件 名 称：【营运质量管理规定】 文 件 编 号： 版 本 号： 编 制： 日 期：xxx/ / 审 核： 日 期：xxx/ / 批 准： 日 期：xxx/ / 版 本 修 改 内 容 修 改 日 期 审核人 批 准 人 目 录 总 则 3 第一章 营运质量指标管理 3 第二章 损坏件管理 4 第三章 遗失件管理 5 第四章 操作类管理 7 第五章 附则 8 总 则 公司的营运质量统一由营运部质量管理中心负责管理，质量管理中心对此规定拥有解释权、执行权、监督权。负责对相关规范进行修改，对公司流程优化改进提出建议，以提高公司营运质量，降低失误率，提高客户满意度。营运质量管理规定是公司质量管理的基本准则，各部门须严格按照本制度的相关规范操作以及开展工作。 第一章 营运质量指标管理 1.1营运异常分类及指标设定 营运质量分为四类异常件，分别为操作类、安全类、服务类及时效类。相关计算方式如下： 操作失误率= 失误总票数/处理票数*100% 损 坏 率= 损坏总件数/处理件数*100% 遗 失 率= 遗失总件数/处理件数*100% 逾 限 率= 延误总件数/处理件数*100%（暂定监控指标，不做考核指标） 扫 描 率= 扫描总件数/处理件数*100% 1.2营运质量指标管理 1.2.1各项指标的界定标准明细详见《营运质量界定及处罚标准》 1.2.2《营运质量界定及处罚标准》的处罚，按《营运业务奖惩制度》将处罚的金额直接在员工工资中扣除（含总部职能线）； 1.2.3质量管理中心根据《营运质量界定及处罚标准》界定的处罚形成KPI对各营业部、分公司、基地等相关营运部门进行考核； 1.3营运质量失误率责任人落实 1.3.1质量管理中心划清异常责任的，责任部门须在三个工作日内在系统反馈具体责任人（责任人须与花名册一致）； 1.3.2对无法明确异常责任人或未及时将责任人反馈至质量管理中心的，由部门经理或部门负责人承担； 1.3.3该制度颁布生效后，各营运部门每日必须召开班前例会，对前一日质量界定处罚情况进行通报。质量异常扣款需各部门员工做到100%知晓，质量管理中心不定期根据各营运部门提供的异常责任人进行电话抽查。如有对质量异常扣款不知晓的情况，对部门主管或经理按公司《行政奖励与处罚管理制度》进行处罚。 第二章 损坏件管理 2.1损坏件类别 类别 外包装情况 内装货物情况 内装货物情况 1类 外包装破损 破损 货物外包装破损，内装货物破损。 2类 外包装无损 破损 货物外包装无损坏，客户签收时发现内装货物破损。 3类 外包装损坏 无损 货物外包装破损或湿损，内装货物无损。 2.2损坏件上报要求 相片命名 拍照要求 描述要求 发现环节 所有损坏件拍摄的相片均须以货物单号命名 1、对外包装无损，内装货物损坏的货物，需要拍一张外包装完好的相片，再拍一张货物内物破损的相片；2、相片一定要拍摄到货物损坏的程度； 1、在系统记录异常时，需详细说明货物的损坏情况。如：内包装有10块手表，其中损坏3块，另外7块无影响；2、记录异常时说明货物损坏的程度，并判断是否造成经济损失； 在系统记录异常时，必须说明损坏件发现的环节。 注：客户签收后发现货物破损向客服提起的投诉类损坏件，或渠道发现的货物破损目前暂不做拍照的强制要求。 2.3损坏件责任界定标准 2.2.1按规范正常上报的损坏件按照环节进行界定，即发现环节的上一环节为责任环节。发现破损环节须在开始卸车3小时内上报异常（上报破损货物的入库扫描时间开始计算），超出3小时上报的破损件，责任归发现环节； 收货部门 第一运作部门（含渠道） 第二运作部门（含渠道） 到达部门 责任部门 损坏上报 　 　 　 责任部门 损坏上报 　 　 　 责任部门 损坏上报 2.2.2通过渠道发运的货物，如果在提货时发现货物破损，则需在渠道“成本单”上详细注明货物的破损数量及破损情况，并及时将异常录入系统，将有备注货物破损的成本单、相片提交至质量管理中心，责任归渠道。如果未按此操作，责任归提货环节； 2.2.3渠道接运货物时发现货物破损拒收，货物损坏责任直接归