公关关系及接待管理.ppt

公关 接待概述 接待 迎接、接洽和招待。接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。 接待原则 有利公务、热情周到、勤俭节约。 统一标准、对等接待、分工负责。 参观 参观项目的选择 实地参观。要事先选择好参观的项目，制定详细的参观计划。 风景点的参观。要考虑客人的意愿，尽可能尊重参观者本人的意愿。 参观 参观的准备 了解背景。参观前应详细了解参观地的背景材料。 进行分工。在参观前，领队、带路、接洽等各方面工作分工落实到个人，使每件事都有专人负责，结合参观者的特长，把提问、记录、录音、拍照等任务进行统筹分配。 要有所准备。要安排专人，负责在礼仪性场合的工作。如果制定了发言计划，应事先确定进行发言的相关人选。 要明确要求。参观者的装束，既要注意时令与行动方便，也应兼顾参观的项目；应当预备一些必要的辅助工具，如相机、电池等。 接机接站 应事先掌握贵宾联系人的联系方式。 明确接机接站人员，联系安排好有关车辆。 应依据贵宾搭乘的飞机（火车）班次，预先询问机场（火车站）该班飞机（火车）是否准时或延迟。 掌握前往机场（火车站）的时间，务必要在飞机（火车站）抵达前先到达。 在前往接机（站）之前，接待人员应先制作好接机（站）指示牌，写出贵宾姓名，在确定该班飞机（火车）已抵达，便可由接待人员拿着，以提醒贵宾的注意。　 商务拜访 拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。 如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。 有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。 商务拜访 既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。 商务馈赠 礼品的选择 明确关系。同事关系、上下级关系还是涉外关系，视不同的关系选择不同的礼物。 投其所好。要根据对方的需要来选择礼品。 尊重禁忌。回避对方的个人禁忌、民族禁忌。宗教禁忌和职业道德禁忌。 选择礼品要遵循“小、巧、少”的原则。 商务馈赠 礼品的赠送 当面赠送。赠送者可当面解释礼品的寓意，表达自己的情意。 托人赠送。本人不能当面赠送时可以委托第三者代送，但要解释清楚自己不能亲自赠送的原因。 邮寄赠送。身处异地的双方可用此法保持良好的关系。 赠送时机。赠送礼品应把握好时机，不可送过时之礼，否则会造成失礼。 商务馈赠 赠送地点。要选择合适的场地。出于公务需要送礼，应在工作场所进行，若把相赠的礼品送到家中，使人公私难分，进退两难。 赠送方法。礼品须精心包装；应附上卡片或名片，写明送礼原因。在当面送礼时，送礼者要站立，目视对方，面带微笑，双手递交，解释之后热情握手。 商务馈赠 礼品的接受 接受礼品要符合规定。在工作中，不可接受外国人赠送的礼品，特别不可接受现金、有价证券和贵重之物。实在无法推辞时应登记上交。 接受礼品要大方得体。接受礼品时要从容大方、举止得体。应表示感激和欢喜之意，但不可过分。应起身站立，面带微笑，目视对方，双手接过礼物，在征求对方同意后当场打开礼物欣赏并感谢。接受礼品时不要推来让去，大声喊叫。 商务馈赠 拒收礼品的方法。拒收礼品时保持不卑不亢、从容自然、礼貌友好的姿态，耐心向对方解释拒收的原因，并表示感激。不可态度生硬，更不可批评，给对方造成心里负担。 拒收礼品要尽量当场进行，如果不得已暂时接受应在24小时内退还或登记上交。 会议 会客室座位安排 与外宾会谈 A为主方 B为客方 会议 会客室座位安排 与上级领导座谈 A为上级领导 B为主方领导 会议 群众席 一般自由择座。人数较少时靠前、靠中就座。 会客 握手的八禁忌 （1）不要用左手相握，伸出左手是失礼的。 （2）不