2011年礼仪培训.ppt

入座姿势： 从椅子的左侧入座，轻轻落座，不要发出嘈杂的声音。坐沙发时不可坐得太深，两脚不可交叉，坐七分深即可，不得依靠椅背，并尽量与顾客坐姿保持一致，听别人说话时，上身微微前倾或转身面向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可东张西望或心不在焉。双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，不要把玩任何物品或有其它小动作，两腿自然平放，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置，不得翘二郎腿，脚不要踏拍或乱动。从座位上离开，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，要将座椅轻轻抬至原位放下，切忌拖拉或推椅。会客室的入座一般没有固定的常规可循。当顾客进来时站立起来，遵循顾客的指示入座。 行动姿态： 给顾客做向导时，要走在顾客前两步远的一侧，以便随时向顾客解说和照顾顾客。为顾客指路时，不可用手指，需用整个手掌行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚，工作时不得作怪脸、眨眼、照镜子、补妆、整理着装应在 盥洗室内等。上班时间不得在展厅内吸烟或吃东西，迎接顾客握手时，伸出自己的手，身体略微前倾，眼神注视顾客的眼睛。与顾客握手时，应面带笑容，握手时间以3-5秒为宜;男性不能主动向女性伸手，男性之间可以握得较久些、较紧些;异性之间男性只需轻轻握一下对方四指即可。 与男士握手： 与女士握手： 与人交谈时的基本礼仪： ●说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，目光要柔和，面带微笑;谈话时，双眼可以注视对方的双目，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视，以免对方拘束，不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。与多人交谈时，视线不要集中在一人身上，要照顾到所有的人，通过轻轻点头表示理解顾客谈话的主题或内容语气诚恳，不要带有讽刺的语调，不要打断顾客谈话，耐心倾听对方的讲话后，再提出你的意见或问题。 ●他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻、挠痒，也不要有敲桌子等小动作。讲话时，要经常使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、 “不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性、侮辱性的语言，不开过分的玩笑。称呼顾客时，要多称呼顾客的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐”或“女士”。无论何时从顾客手中接过任何物品，都要用双手并且说“谢谢”，对顾客造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给顾客时应予以致谢，不能将证件扔给顾客或扔在桌上。顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”。对顾客的问询不能回答“不知道”，不清楚的事情要先请顾客稍候，再代客询问，或引导顾客直接与相关部门或人员联系。 ●在服务或打电话时，如有其他顾客前来，应用点头和眼神示意欢迎，请正接受服务或正在通话中的顾客稍候，询问前来顾客需求，视情况尽快结束手头工作或安排其他销售顾问接待顾客，如确有急事或接电话而需离开面对的顾客时，应先说“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回来时，要先说“对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务，如果要与顾客谈话，要先打招呼，如正逢顾客与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需要立即与顾客说时，应说“对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生/小姐/女士商量”，并表示感谢。 EＮＤ 谢谢！ * Create by: Create by: SMB * Create by: Skoda BTL * Create by: Skoda BTL * Create by: Create by: Skoda BTL Create by: SMB * Create by: Create by: SMB * Create by: * Create by: * Create by: 礼仪培训Skoda Presentation in 2011 * * 着装仪容 ： ●销售顾问穿着上海大众斯柯达汽车统一定制的制服，保持整洁合身。 ●西装要及时熨烫整齐，第一粒纽扣需要扣住，最下方的扣子始终不扣；上衣口袋不要插笔，两侧口袋和裤子不放重物，不鼓胀 。套装上衣长度手臂自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好接触到西装上衣末端 。 ●衬衫领口比外套上衣领口高1-2厘米。外套每周更换，熨烫平整 肘部弯曲时，衬衫袖口外露外套上衣袖口1-2厘米 。衬衫每日更换，熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹。衬衫、领带/丝巾和西服搭配协调 。衬衫领口可以正好容纳2指伸入，不宽不紧 。 ●统一佩戴符合上海大众斯柯达汽车要求的工作牌，位置在胸前左上方口袋正上方2厘米处 。 ●统一佩戴符合上海大众斯柯达汽车要求的耳麦，耳麦机身应别在腰左后侧，耳麦线束统一固定在工作服左侧 。 ●头发需要精心的梳洗，不染