12异议处理.pptVIP

12. 异议处理 据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 一位不满意后经处理满意的顾客，会把他的满意告诉10个人 一位不满意并且没有得到处理的顾客，会把他的不满意告诉50个人！！ 引例 耳朵有毛病 1. 推销异议概述 顾客异议的含义 顾客异议按实质分类 1、真实异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障。 2、虚假异议： 假的异议分为二种： ①指客户用借口、敷衍的方式应付业务代表，目的是不想诚意地和业务代表会谈，不想真心介入销售的活动。 ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如[这件衣服是去年流行的款式，已过了时]、[这车子的外观不够流线型]……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议 3、隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 案例： 顾客异议的表现类型 讨论：