营业厅3G销售管理提升培训.ppt

大庆市分公司销售部 2010年11月 一、引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为开始了。 第一、营业员应了解与产品有关的潜在或实际的顾客需求。 第二、这种需求会被哪些刺激所引起，使之与顾客的需求挂钩。 二、收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。 如果被引起的需要不是马上就得到满足时，这种需要必先进行人的记忆中。作为未来满足需要的必需项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作为购买决策。 三、比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、样式、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要。 四、购买决策 这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，形成购买意向，作为购买决策。 在这一阶段，营业员应通过服务造成方便顾客的条件，加速顾客作出购买决策。 五、购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。 这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。 以问代讲的重点： 沟通，就是你已经知道答案让对方说出来。 沟通是用问的，而不是用说的。 一开始就问问题。 我讲的他都会回答，让他自己说出来“是”。 因为他自己说出来的就是“真理”。 你是谁？ 我为什么要听你讲？ 你到底要讲什么? 对我有什么好处？ 你可以证明是的吗？ 为什么我要听话照做？ 告诉你一个好消息，我们联通公司最新推出了即可以帮您省钱又可以让您免费拿手机的好方法，你想听听看吗？ 它有三大好处：第一可以免费拿手机，第二您只需要预先交纳一定的话费并选择相应的套餐就可以得到一部800元到2000元的手机，打电话更省钱，全国接听免费，没有漫游费和长途费，相当于每月节约50-300元不等的话费。第三更时尚、更方便，因为使用的是3G网络可以随时随地上网享受3G生活的方便与快捷。 其实话费早晚都要交，而手机今天就能拿到真的挺超值的，你说对吗？ 很多人都在抢购这个方案，活动快要结束了，送的手机也不多了，您的身份证给我看一下，现金够吗？刷卡也可以！ 没带身份证赶快回家取呀，因为机会有限现在办理还来得及！ 追求舒适省力的心理 求美的心理 效仿和炫耀的心理 获取的心理 交际欲的心理 好奇心和新鲜的心理 寻求正义感、责任感、体现爱的心理 恐惧和谨慎的心理 准备心情： 汤姆霍普金斯的心态 汤姆克鲁斯的心态 乔丹的心态 克服营销前恐惧的自我对话： 万一客户买怎么办？ 万一客户买而我确没说怎么办？ 万一客户买而我确没说，竞争对手说了怎么办？