G1105-2009 售后服务网点管理办定.pdfVIP

星星集团·星星家电产业总公司企业标准 售后服务网点管理规定 Q/JD G1105-2009 1 范围 本标准规定了服务网点（以下简称网点）的建立、撤销、管理等程序。 本标准适用于星星所有的特约（自保）网点的管理。 2 职责 2.1 内贸部技术服务科负责网点的归口管理。 2.2 销售公司售后服务中心具体对网点实施考察、建立、管理、撤消等工作。 3 网点设置的基本条件 3.1 资格：应具有法人资格，具备完善的工商、税务登记注册手续，并设有独立的银行帐户。 3.2 硬件 3.2.1 具有相应完整的专业维修装备和满足精度要求的专业检测器具。 3.2.2 具备相应的专业上门服务条件，便携工具、交通工具。（如汽车、摩托车等）。 3.2.3 具有专用的国内长途电话、电脑、传真机等，同时具备上互联网功能及内勤一名。 3.2.4 具有不小于 30M2 专用维修场地，场地是自有资产或租用期限 1年以上的相对固定的场所。 3.2.5 具有不少于 4 个的固定专职维修人员，并且需经过专业技术培训，持有甲方或政府认可的上岗 证书。 3.3 软件 3.3.1 要有接待记录台帐，服务工作台帐，配件使用更换台帐。 3.3.2 要有健全的管理制度，责任到人，管理不漏项，服务讲信誉，维修讲质量。 3.3.3 市区内 12 小时上门服务，市郊（服务半径 30 公里内）24 小时上门服务，其它地区 48 小时上 门服务，保证用户 100%满意。 3.3.4 网点全体人员应熟知 Q/JD G1103-2009 《星星电器产品三包责任管理办法》。 4 网点的建立 4.1 建点条件（有下列情形之一者） 4.1.1 销售业务拓展，县区及年销 30 万元以上乡镇需要增加网点。 4.1.2 当地销量大，保有量较大，服务工作量激增，原有网点满足不了服务要求，需增加服务网点。 4.1.3 当地原有服务网点萎缩、预撤、需增加新点。 星星集团·星星家电产业总公司 2009-09-20 批准 2009-10-01 实施 第 1 版/第 4 次修订 4-1 Q/JD G1105-2009 4.1.4 当地原有网点之间相距较远，超过 100公里以上。 4.1.5 当地经销商认为网点不够或原有网点不能满足要求。 4.2 网点的建立程序 4.2.1 符合以上建点条件，经售后服务中心主任批准后，网点管理员实地考察，选定网点。 4.2.2 网点管理员与选定的网点洽谈，达成意向后，由网点按申请程序要求填写“星星特约（自保） 服务网点设立申请表”，并盖上公章，网点管理员如实填写实际考察情况并签署意见，经售后主任签字 后，将该表原件和营业执照复印件报技术服务科存档备查。协议书中必须明确该网点的服务范围，细 化到乡镇。 4.2.3 存档后，售后中心主任与该点签署相关“特约维修协议书”，同时收取周转配件押金款，押金 由网点直接汇入家电财务部帐户。 4.2.4 技术服务科在收到“特约维修协议书”和相关资料后三日内办理建点注册手续，同时给出该网 点与呼叫中心联网帐号，接受系统内派工。 4.2.5 售后主任签署“特约维修协议书”后，应对该点进行初步培训，内容为本公司产品知识及相关 政策，此项工作须在两个月完成。 4.2.6 未按以上要求办理的服务网点，技术服务科将不予办理建点注册手续，不办理费用结算和配件 更换。 5 网点的撤销 5.1 撤销范围（有下列情形之一者） 5.1.1 不再具有法人资格，工商、税务登记注册手续不全。 5.1.2 考核结果没有达到最低四级网点的要求，即考核得分低于 70 分。 5.1.3 连续两年不能与星星呼叫中心系统联网。 5.1.4 年维修量 100 台以上、连续两年考核都是四级的服务网点。 5.1.5 违反服务规范引起用户不满，投诉，导致媒体暴光的。 5.1.6 弄虚作假金额一次 500 元以上或年度累计 1000 元以上的。