浅谈如何做好信访举报工作.docVIP

浅谈如何做好信访接待工作 首先感谢领导给我一次与同事们面对面交流的机会。下面就结合本职工作，简单谈谈自己对做好信访接待工作的一点体会。 当前，随着信息传递的快捷、群众对法律和政策的认知度和维权意识的提高，群众上访的形式和方法以及内容都发生了根本性的变化，信访工作难度可以说是越来越大，这就对信访工作人员提出了更新更高的要求。原来简单的接待与处理方法已经不能完全适应当今形势的发展，接待态度生硬、知识贫乏、方法简单、推诿搪塞等，都可能导致群众重复上访、越级上访乃至进京上访等情况发生。那么怎样才能搞好信访接待工作呢 我认为，信访接待其实就是一个察言观色的过程。说白了，就是“见什么人说什么话”。在生活中，也许有人会认为这个人很滑头，但用在信访接待上，我认为它却是一个很好的方法。通过快捷的沟通，不仅能迅速拉近与上访者的距离，也能在短时间内取得上访人的信任，有了信任做基础，就有利于我们把握接待的主动权。当然，说什么话，要把握一个度，既不能把自己置于尴尬的地位，也不能给继续或今后处理案件带来不良影响，如何恰到好出去把握这个度，需要我们到实际工作中去磨练。 一、来访人员的分类 要做好信访接待工作，我们就要研究上访人，要在他进入接待室起，就要通过察言观色来了解他来访的目的，思考接待的方式，寻求解答的方法，以确保来访人能够满意而归。 通过总结来访人员的诉求，我把来访人员分为七种类型： 一、“带着疑惑”来的。近年来，国家不断出台强农惠农的政策。而各种要政策做到“家喻户晓”，则需要有一个过程。为此，群众有时难对有些政策不了解、不熟悉和没有弄明白，就来到我们委里进行咨询。（安广镇来三个人，了解农机具补助政策） 二、“带着期盼”来的。有些事情，靠上访者本人是解决不了的，而且可能已经找过有关方面，或者是某些单位、部门有过承诺，但一直没有落实下来。他来上访就是希望自己的问题得到尽快解决。 三、“带着忧愁”来的，这类人多是生产、生活中碰上愁事，遇到一些困难，又没人帮助解决，就到委里来，想通过我们这个渠道进行解决。（四棵树的孙树海） 四、“带着怨气”来的。这类人上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待，甚至可能有些“冤枉”。（姜旭） 五、“带着恨意”来的。这类上访人多是因为某种原因与某个人或某个单位有着“深仇大恨”，这是很危险的，处理不好就会越级上访。这类上访人涉法涉诉的居多。（四棵树的张生、锦华街的华淑敏） 六、“带着横蛮”来的。接待中，有时会遇到极个别的上访者耍横，让你有理说不清，并且根本无法进入解决问题的状态。（舍力的张庆先、他的四大爷就是这样，来了就不让你解释） 七、“带着刁难”来的。这类上访人多是无理取闹，胡搅蛮缠。以重复访为多。（乐胜乡的王贤、太山宝石村张亚东等人） 通过我们的察言观色，通过与上访人的对话，阅读上访人递送的材料，我们能够在短时间内摸清来访人的目的，区分开他们的类型，做到因人施策，对症下药。 二、接谈处理的三个阶段 在具体接待工作中，我认为可以分三个阶段用12个字来概括：一是控制局面；二是接谈梳理；三是解释疏导。 ----控制局面。无论哪种情况，只要有人来访，我们首件事情就是要把上访人的情绪稳定下来，控制住当前的局面。除了来访人是寻求解释说明和帮助的，其他群众来访，一般情况下都是带着怨气、怒气或者不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动，更有甚者会出现肢体上的动作。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。为此，我认为在控制局面这个阶段要做到三点：首先要学会察颜观色。和颜悦色的来访者，自然好处理。但有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好.这些都会通过面部表情体现出来。通过观察，我们就要调整接待方法，要做到更耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，对上访人所反映的问题或诉求不管有没有道理的，是不是属于受理范畴，我们接待人员都要认真听取，提高上访人的期望值，拉近与上访人的距离，便于接下来的工作。当然了，对受理范围以外的，我们也在认真、耐心听取的同时，也要做好解释说明，并引导上访人到相关部门去反映问题；其次是要带着感情接待。对待他们的感情要真，不能有漠不关心、冷若冰霜的态度，要把与上访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动上访人的心，以此来达到我们的目的。上访人进门时，你热情的一句招呼，可能就化解掉上访上访人心中一半的怒气，拉近与上访人的距离。你的热情使上访人感到温暖、感到没有距离、没有门槛，上访人就愿意与你交流，无意识间把你想知道的就会全无保留的传递给你，以便更有利于达到你解决问题，甚至息访的目的。（姜旭例子）。最后要善于抓住主要人物。目前大多来访群众都不是一个人，一般个访都是2-3个人，集体访人就