第六章投诉管理.pptVIP

正确理解投诉 1)投诉的表象：即客户对商品或服务的不满与责难，其本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在 2)投诉是提高管理服务水平、满足业主需求的机遇 3)可以发现业主新的需求和期望 4)如果不认真对待的话可能使事态进一步扩大 4、投诉处理的意义 1)恢复业主对企业的信赖感； 2)避免引起更大的纠纷和恶性事件； 3)收集信息 (投诉)满意客户业主将是最好的中介--（满意业 主会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意业主是企业的灾难--(不满业主会将不满告诉另外的25人) 总结 一)受理投诉要点： 1、信息齐全、快速响应 1)人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决 2)记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3)找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） 2、快速解决问题 1)主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2)不断沟通，达成一致 3)若客户要求符合公司规定，按规定办理 4)若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 5)限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源 ① 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； ② 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；