物业管理知识与技能讲义（PPT46）.ppt

物业管理知识与技能 主讲：*** 工作单位：湛江*物业服务有限公司 联系电话：1** 邮箱：*** 物业管理中的物业： 通常指各类建筑物、构筑物、场所及附属的设备、 设施和相关场地等。 物业的属性 1、物业的自然属性 2、物业的经济属性 物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 以区分建筑物区分所有权为基础 以物业服务合同为核心 以等价有偿服务为前提 以专业服务与自治自律相结合为手段 以追求客户满意为根本 以保证物业正常使用为目标 物业管理的基本特征 社会化 专业化 市场化 建筑物区分所有权概念 建筑物区分所有权： 是指在同一栋建筑物上存在多个所有权的情形。 业主的概念 业主：根据《物权法》第六条的解释：业主是房屋的所有权人 物业使用人：是指物业的承租人或实际使用物业的其他人 业主大会是有物业管理区域内全体业主组成 业主委员会是有全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体执行业主大会交办的各项物业管理事项。 本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主 遵守国家的有关法律法规 遵守业主大会议事规则，管理规约、模范履行业主义务 热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力 具有一定组织能力、具备必要的工作时间 物业早期介入是指开发建设单位邀请从事前期物业管理的有关人员，参与物业项目的可行性研究、小区规划、设计、施工等阶段的讨论并提出一些建议 安全防范管理服务内容 出入管理 安防系统的使用与维护管理 物品出入放行管理 施工现场防护管理 配合政府及社区管理 秩序管理服务防范措施 人防、物防、技防 安全防范工作监督方法 日检：检查内容：员工仪容、仪表，服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班情况、岗位形象、安全隐患等 周检： 月检 督查 物业消防安全检查内容与方法 物业消防安全检查的内容 消防设施设备系统 安全疏散楼道及出口 应急照明与疏散指示标志 消防器材的配备与维护 重点防火部位 公共物业的主要电气线路 消防安全检查的组织方法和形式 消防安全检查的形式 日常检查、重点检查、全面检查、抽样检查 消防安全检查的方法 专职部门检查 各部门、各项目的自查 第十章 客户管理 客户管理的概念： 客户管理是指物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升服务水平，获取更大的经济效益行为。 物业管理活动中，客户管理的对象为内部客户与外部客户 客户投诉 客户投诉的途径 电话 个人亲临 委托他人 信函邮寄 投送意见箱 其他方式：例如通过保安、保洁员等物业一线员工传言投诉 接待处理投诉的要求 对投诉要本着“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则 建立问题投诉预约处理制度 认真记录投诉内容 处理投诉原则，以服务业主为基础，以法理为准绳 物业管理投诉处理的程序 详细记录投诉内容 判断投诉性质 调查分析投诉原因 确定处理责任人 提出解决投诉的方案 答复业主 回访 总结评价 物业管理投诉处理的方法 耐心倾听、不与争辩 详细纪律、确认投诉 真诚对待、冷静处理 及时处理、注重质量 总结经验、改善服务 客户满意度调查 客户满意度是指客户感觉状态水平，它源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，尽管这种实际感受不一定完全是真实的。 测试客户满意的方法 建立受理系统 客户满意研究 失去客户分析 竞争者分析 第十一章 财务管理 财务管理的概念 财务管理是企业获得有关资金和有效使用的管理工作，物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本与费用管理、利润管理、以及专项维修资金的管理 物业服务企业经营方式： 包干制 酬金制 物业管理服务企业营业收入的内容 物业管理主营业务收入 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 其他业务收入 物业服务企业的服务成本费用 根据国家发改委与建设部联合颁发的《物业服务收费管理办法》第十一条规定：物业服务成本为 员工工资、社会保险和员工福利补贴 物业共用部位与公共设施设备的日常维护费用 物业管理区域的清洁费 物业管理区域的绿化养护费 物业管理区域的秩序维护费 办公费 物业固定资产折旧费 物业共用部位、公共设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用 物业管理成本的控制 物业管理成本控制内容 管理服务成本 人力资源成本 公共水电成本 行政办公成本 设备维护保养成本 特约服务成本 成本控制原则 全员全过程控制 以企业价值最大化为最终目标 精细化管理，从细节入手 整合优化