600270_2011外运发展2010年度企业社会责任报告.pptVIP

32 第三章 服务之路 创新的企业文化，一种适合员工发展的工作 氛围。 外运发展精益运营历程 打造客户管理体系 2010 年度，外运发展国际货运客户达到 大约 6000 个，优良的客户管理体系，是支 撑公司发展业务的有力保障。 在日常服务中高效运用公司建立的客 时间 2008 年 6 月 2008 年 10 月 2009 年 1 月 2009 年 3 月 2009 年 6 月 2009 年 9 月 2010 年 4 月 2010 年 4 月 进程 总部推行精益运营成本优化 项目 天津分公司试点 西北分公司关务环节试点 项目组结合试点项目、IE 现 场检查和作业 KPI 系统实施 经验，总结出打造标准化服 务产品的整体思路 华北分公司项目启动 华南分公司项目启动 华东分公司项目启动 山东分公司项目启动 户反馈沟通渠道，包括：公司信息系统、网 站、热线电话等，及时解决客户反映的问题， 确保客户满意放心，并根据客户的意见和建 议不断完善反馈沟通渠道，充分听取客户的 意见和建议，力争进一步完善日常运输服务 工作。 同时，公司不断完善客户服务体系。在 2008 年制订的《国际快件客户服务流程手 册》的基础上，在全国范围内定期组织业务 培训，对相关岗位人员采用课堂讲授、现场 互动、分享客服神秘客户调查结果与点评、 现场测试等方式，对客户服务相关知识进行 了培训，培训效果良好，进一步完善了公司 国际快件客户服务体系。 优化核心业务系统 维护客户信息安全 在技术层面，2010 年，外运发展优化核 心业务系统的系统架构，升级数据库版本， 将系统备份级别由每天备份提升至实时备 份，提高了系统的稳定性和可靠性。业务系 统全年无故障运行率为 99.98%。 外运发展将秉承“不求最好，但求更好” 的工业工程思想，持续推进精益运营工作， 不断摸索，不断前进，致力于为客户提高更 在华东、华南、深圳、厦门、江苏和青 岛 6 家分公司开展桌面治理工作，使共计 715 台电脑加入到安全体系监控中，通过技 好的服务。 2010 年度企业社会责任报告 损。 33 第三章 服务之路 术手段改善分公司的 IT 运行环境，提 高设备工作效率。单票单业务环节生产效率 提高 20%。 对三家分公司的网络核心设备进行更 换，提高网络的稳定性和可靠性。日常邮件 系统，AD 域账号系统等全年无故障运行率为 99.98％，全国专线无故障运行率为 99.97% （数据来源于第三方监控公司―中企通 信）。 2010 年，外运发展更部署了企业安全准 入系统，通过完成企业内部安全准入系统的 部署，在提高了企业信息系统的安全防护能 力，进一步通过技术手段保证了企业业务系 在制度层面，外运发展一贯严格执行客 户信息安全规定，客户信息录入系统以后， 公司工程部严格按照相关规定从技术角度 保障数据安全。同时，每年请独立第三方审 计公司审核信息安全性，并出具审计报告， 从而有效规避安全风险，保障客户利益不受 科技创新 引领行业发展 外运发展在这一年里创新思维，初步尝 试将系统运维与研发分开，通过研发团队， 将已有的技术成果产品化，提升 IT 研发对 外的服务能力。从而促进行业信息化应用水 平的提升。 统数据和客户资料的安全。 案例：外运发展与国航/东航/CCN 信息系统协同 2010 年度企业社会责任报告 ? ? 34 第三章 服务之路 建立质押业务视频监控平台 外运发展采用第三代移动通讯技术 （3G），实现了对质押货物“任何时间、任 何地点、任何终端”的无缝式视频监控，摆 脱了传统质押监管业务中企业投入大量人 力对进行货物监管的模式。降低了业务风 险，减少了企业人员、资金的投入，提升了 企业在仓单质押领域的竞争力。 研发货物影像系统 为提高客户服务质量，外运发展通过研 发货物影像系统，可以随时查阅货物相关文 档影印件和货物图片。客户通过外网在查询 货物状态的同时，还可以通过网页按照业务 编码、总单号、分单号等多种条件对货物影 像进行检索和查看。在为公司节省网络资源 的同时提升了客户满意度。 2010 年度企业社会责任报告 35 关键数据 与 40 余家航空公司紧密合作 近 10 家重点航空公司运力 累计进出口货物近 30 万吨 2010 年度企业社会责任报告 第四章 合作之路 36 第四章 合作之路 携手各方 合作共赢 2010 年，外运发展