物流客户服务与关系管理(PPT-26).pptVIP

* 教学目标 知识目标：掌握物流客户服务的要素、客户关系管理的内容；熟悉物流客户的服务基本能力、物流服务质量的内涵、客户满意度的测评。 能力目标：通过运用理论知识联系实际，到物流企业进行客户服务、客户质量管理的实践，明确CRM的内容。初步具有诊断服务质量中的失败差距、做好客户服务的能力。 素质目标：具有从事客户服务的职业素养。 关键概念 客户服务（Customer Service） 物流服务质量（Logistics Service Quality，LSQ) 顾客满意（Customer Satisfaction） 客户关系管理（Customer Relationship Management） 9 物流客户服务与关系管理 教学重点与难点 教学重点：物流客户服务的要素及能力、物流客户的质量评价、物流企业客户关系管理。 教学难点：物流客户关系管理的实施。 9 物流客户服务与关系管理 9.1物流客户服务 9.2物流客户服务质量管理 9.3物流客户满意度评价 9.4物流客户关系管理 本章小结 9.1.1物流客户服务的概念 客户服务是指“在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。其中为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。” 物流客户服务是企业为了满足客户（内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 物流客户满意是指客户通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 9.1物流客户服务 【小反思】 物流企业为何要注重良好的售后服务？ 提示：良好的售后服务本身也是一种盈利点。售后服务短期看不到收益，从长期看，售后服务的量达到一定的水平，就可以盈利。热情、真诚地为顾客着想的服务能带来顾客的满意。谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以实践！ 9.1.2物流客户服务的要素 1．交易前要素 交易前的客户服务要素与企业的客户服务策略密切相关，并且对客户的满意度有重要的影响。 交易前要素主要包括企业关于客户服务的各种政策规定，具体体现为企业制定的各种指南、为客户需要所建立的完善的客户服务体制等，这些因素为提供好的客户服务建立了良好的氛围。 2．交易中要素 交易中要素指那些直接对送货过程造成影响的因素，包括缺货情况、订货信息、订货周期、运输服务、产品替代等。这是与物流管理关系更为密切的一部分。 3．交易后要素 交易后要素也就是常说的售后服务，指的是为保证产品使用所涉及的一整套服务措施，包括产品安装、维修、产品跟踪、客户投诉的处理等，这些服务发生在产品售出之后。 9.1.3物流客户服务的基本能力 物流客户服务的基本能力可以从供应力、作业绩效和可靠性等方面来衡量。 1．供应力 供应力是指当客户需要产品或服务时，企业所拥有的库存能力。供应力可以通过各种方式实现，最普通的做法就是按预期的客户订货进行存货储备，这种存货又可以分为基本存货和安全存货。基本存货取决于需求预测以保证企业的基本供应力；安全存货是为满足超过预测数的需求量并适应异常作业而进行的储备。 供应力可以用下述三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订单完成率。 2．作业绩效 作业绩效涉及物流活动对所期望的完成时间和可接受的变化所承担的义务。作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望完成的周期。 （1）速度 完成周期的速度是指从一开始订货起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 （2）灵活性 作业的灵活性是指处理异常的客户服务需求的能力。 （3）一致性能力 一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。 （4）故障与恢复 故障是指可能发生的物流表现的失败，如产品损坏、分类不正确、货单证不精确等。当这类故障发生时，企业的表现可以从需要多少时间恢复来考察。 3．可靠性 物流服务的质量与物流服务的可靠性密切相关。 9.2物流客户服务质量管理 9.2.1物流客户服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品位的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、