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主编 赵一萍 第三章 建立物流客户服务系统设计 本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物流客户服务系统的服务设施、作业体系、客户服务的组织形式；了解物流服务中心的建立；掌握物流客户服务系统设计的基本程序，物流客户服务信息的收集、分析、分类。 第一节 物流客户服务系统设计概述 完整的物流服务系统包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切物流活动的基础。 一、物流服务设施 （一）有形的设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支机构； （二）无形的设施 主要指物流信息系统和网络。 二、物流服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题 （二）物流服务作业体系的确定 ⒈ 物流服务方向的确定 ⒉ 物流服务程序 ⒊ 选择客户群 第二节 物流客户服务系统 设计的基本程序 一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。 （一）物流服务中心的布局与选址 物流服务中心布局与选址是很复杂的问题，涉及法律、法规、规划、土地使用权、物流业务种类、物流设施、筹资能力、交通环境因素、自然条件等因素。 （二）物流服务中心的规模与设施设计 物流服务中心选址包含着几个层次的筛选或集中过程。先根据市场总容量、发展趋势以及领域竞争对手的状况，决定物流中心的规模。 （三）物流服务中心软硬件设备系统设计 软硬件设备系统的水平常常被看成是物流中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先进性”就是合理配备，能以较简单的设备、较少的投资，实现预定的功能。也就是强调先进的思想、先进的方法。从功能方面来看，设备的机械化、自动化程度不是衡量先进性的最主要因素。因而在强调物流服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加强对软件设备系统如先进的管理方法的改造。 （四）物流服务中心组织结构设计 由于物流中心涉及的功能多，业务复杂，物流中心的组织结构可以来用一体化的组织结构，以便统一物流中心的物流功能和运作。这种组织结构层次的趋势十分清晰，将实际上该操作的许多物流计划和运作功能归类于一个权利和责任之下，对所有原材料和制成品的运输、存储等实行战略管理，指导从原材料采购到客户发送等财务和人力资源的有效应用。 二、建立物流服务组织 （一）明确物流中心组织原则 物流中心组织的建立原则如下： ⒈ 结构合理 ⒉ 责权分明 ⒊ 利于沟通 ⒋ 协调一致 ⒌ 效率效益 ⒍ 客户优先 （二）确立物流服务组织形式 通常的组织结构包括：职能型结构、项目型结构和矩阵型结构等几种。 （三）规定物流客户服务组织人员职责 三、实施物流服务管理 物流服务管理包括以下几个环节： 1．运输管理 2．储存管理 3．装卸搬运管理 4．包装管理 5．流通加工管理 6．配送管理 7．物流信息管理 8．客户服务管理 四、协调物流服务部门关系 在物流企业中，各职能部门的个体利益与物流服务的整体规划有着天然的矛盾，例如营销部门的首要职责是使客户获得最大的满足，产品缺货自然是不能容忍的，方便、快捷的配送服务也是必须的；生产部门则希望能够将客户订单集中起来，以降低成本，获得生产的规模效益；而财务部门的目标则是以最小的投人，获得最大的回报。 （一）物流服务部门与其他部门的关系 ⒈物流服务部门与运营部门的联系 ⒉物流服务部门与财务部门的关系 （二）协调各部门关系的原则 ⒈ 信息交流 ⒉ 广泛参与 五、对物流服务系统进行监控 物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它的运行进行监控。 （一）目标监控 （二）模型监控 （三）数据监控 （四）表述监控 （五）算法监控 （六）计算监控 （七）人员监控 （八）过程监控 （九）回报监控 （十） 成本监控 六、对物流服务系统进行评价与调整