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第11章　客户服务 前言 描述：服务水平 11.1 客户服务的定义 11.1.1 客户服务的因素 思考： 11.1.2 客户服务的构成因素 11.2 订货周期(Order Cycle Time) 11.2.1 客户订货周期的组成部分 11.2.2 客户订货周期的调整 11.3 物流客户服务的重要性 11.4 定义销售－服务关系 11.5 成本与服务 11.6 确定最优服务水平 提示1 图：物流服务质量水平与物流服务成本水平 图形说明-1 图形说明-2 图形说明-3 11.7 服务－损失函数 11.8 应急服务(Contingency Service) 本章小结 本章案例 一、先进的包裹管理服务及包装检验与设计服务 二、货物即时追踪服务 三、货物传递快捷 点评 UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到“信息数据中心”，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 物流管理 主讲教师：冯华 案例11-1：留住顾客的价格 在客户眼中，任何企业的产出都可看作是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买！ 服务包括从产品的可得率到售后服务等；物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平！ 对客户的服务水平可以通过一些物流服务关键绩效指标（Key Performance Indicators; KPI）来描述。例如， 订单准时完成率要求达到98%以上； 公路运输准点率要求达到95%以上； 铁路运输准点率要求达到90%以上； 运输货损货差率要求达到0.1%以下； 仓储货损货差率要求达到0.1%以下。 当然，由于不同客户要求的物流服务不同，相应的物流服务关键绩效指标的设定及标准水平的确定也会随着客户的需求而有所区分。 客户服务的因素？ Larissa S.K和Myroslaw J.K： 客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 特指销售－满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 从企业整体角度看，客户服务一直被当作是营销战略的基本内容。人们常用4P组合(即Product，Price，Promotion，Place)来描述市场营销，其中地点最能代表实物分拨。 由于客户很难判断其行为的动机，所以几乎不可能确切定义客户服务。可以通过客户调查得到某些启示！ 你打算买结婚戒指，周大福是著名品牌，你已经决定购买此品牌， 请问：你在购买之前、之中、之后都会有哪些要求？ 客户服务 交易前因素： 企业关于客户服务的书面陈述 客户得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中因素： 保留订单的能力 订货周期的各项因素 时间 转运 系统准确性 订货的方便程度 产品可替代性 交易后因素： 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 客户索赔、投诉 产品包装 维修期内，产品的临时替代 客户服务因素的相对重要性？ 针对客户服务投诉的常见内容 6 6 6 6 6 保护性包装 4 4 4 4 5 处理运输问题时的合作情况 5 5 5 5 4 订单处理情况的信息 2 1 1 2 1 交货时间的稳定性 3 2 2 3 3 提前期 1 3 3 1 2 现货供应能力 补给品 零部件 原材料 次要资本品 主要资本品 产品种类 按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序 从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括： 1）订货传输时间(order transmittal time) 2）订单处理时间(order processing time) 3）配货时间(order assembly time) 4）存货可得率(stock availability) 5）生产时间(production time) 6）送货时间(delivery time) 订单传输 订单处理和配货 额外时间补充存货 交付时间 a.订单合并 b.订单传送到仓库 a.填制提单 b.信用结算 c.仓库配货 a.如果缺货，需要额外时间从工厂补充存货 a.从仓库开始运输 b.从工厂开始运输的时间 c.客户输运输需要的时间