观察法-广告调查.pptVIP

?神秘顾客人选 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客),一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对调查对象进行长期监测）。 ???? ???? 培训 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解被调查者的心理，易于发现存在的问题。 ???? 调查技巧 ?“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，“眼看”就是根据考核的指标，细心观察,“耳听”就是倾听调查过程中的语言信息；“用心感受”：感受环境，被调查者的态度、意识。 ???? 神秘顾客问卷统计系统系统功能 ??·问卷录入：按调查项目问卷的格式设计问卷录入界 面，方便高效的录入，并可以多用户 ??????????????同时录入，大大提高录入效率 ??·问卷浏览：有关人员可以查看问卷录入的情况，必要 时有权限的用户可以进行修改 ??·问卷查询：根据调查条件对问卷进行综合查询 ??·报表统计：对于调查问卷输出周统计报表和月统计报 表,可以大批量连续生成基于日期、餐厅、?????????????? 城市的日报、周报、月报(EXCEL报表) ??·系统信息维护：必要的系统资料的维护，包括：市场 信息、城市信息、神秘顾客信息、条目信 息等系统资料 ?? ·神秘顾客管理：神秘顾客数据的新增、辑、删除 ??·神秘顾客导入：将神秘顾客的数据从其他格 式（如ACCESS）导入当前系统备用 ??·神秘顾客查询：快速和高级查询，迅速定位神秘顾 客信息，便于进行培训和问卷处理 ??·神秘顾客报表：可以按条件输出神秘顾客的工作有 关报表 ??·神秘顾客工作统计：可以直接查看神秘顾客的调查 问卷数据 ??·用户管理：管理用户的注册，信息修改等功能 ??·帮助系统：系统的使用帮助 ??·B/S结构：系统基于B/S结构，客户端无需配置，有 IE即可、操作培训、维护等工作都非常方便. 2、观察顾客法 观察顾客法是指在各种商场中秘密注意、跟踪和记录顾客的行综合和举动，以获取企业经营所需的信息。观察内容：客流量；前来逛店的人们的平均滞留时间；逛店的路径；顾客对减价商品的反应；顾客停步留意的商品品种和比例；顾客停步留意商品时间长短；顾客产生冲动购物的次数；顾客对减价商品的反映；顾客在购买一种商品之前的平均接触次数。  3、单向镜观察法(One-way mirror observations) 调查者通过特设的单向镜观察室对消费者行为进行观察。 观察误差从观察者的原因来看：　(1)态度观点原因；?? (2)知识和经验原因；?? (3)心理和生理原因.从被观察者的原因来看：?? (1)被观察现象的发展还不成熟，还不能表现 出市场现象的本质；?? (2)由于观察活动被观察者干扰，被观察者产 生心理和行为反应；?? (3)有意识制造假象。 减少观察误差，提高观察准确定的办法 选择和严格要求观察人员 培养和训练观察员 控制观察活动的干扰，对市场现象进行对比 观察。 观察卡片案例1 某公司设计的牙膏销售计数的观察卡片 牙膏销售计数观察卡片 被观察单位：　　　　　　观察时间：　　年　　月　　日观察地点：　　　　　　　观 察 员：　　　　　  观察卡片案例2 （二)机器观察 1、交通流量记数器(Traffic counters) 2、人员计量器(People meter) 一种计算机控制的微波收视率系统，可以整晚传送人口统计信息以测量电视观众。 北京地区主要频道节目收视排行 2006年9月份 节目名称 播出频道 平均收视率% 天气预报 北京卫视 18.5 城外诚法治进行时 北京台三套 10.2 北京