客户服务——企业物流管理基础.pptVIP

第二章 客户服务 企业物流管理是以客户满意为出发点，对物流全过程进行计划、实施和控制。向目标客户提高满意的物流服务是物流管理的出发点，也是最终目的。 客户服务的差异性为企业提供企业超越竞争对手的竞争优势。 第一节 基本概念 一、客户 是相对于产品或服务提供者而言的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 产品和服务等是指商业化运作的，非商业化的通常不叫客户。 第二节 客户服务的构成要素 从企业整体的角度看,客户服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常为产品、价格、促销和渠道的组合.客户组成要素可分为:交易前要素、交易中要素和交易后要素. 第三节 客户服务的基本能力 客户服务能力最基本的三个方面包括可得性、作业绩效和可靠性. 一、可得性 指当客户需要存货时所拥有的库存能力.可得性包括按预期的客户订货进行存货储备,以及企业的安全储备政策. 第四节 客户增值服务 客户增值服务指独特的或特别的活动,使企业们能够通过共同努力提高其效益和效率.增值服务表现为零缺陷服务的各种可选方案,作为企业与客户休戚与共的一种方式. 第五节 客户服务评价指标体系 要对客户服务绩效进行控制,必须事先确定可用以参照的标准.最终唯一的标准就是与客户期望百分之百地吻合.客户服务绩效可以从以下方面评价和控制: 1.制定每一服务要素的绩效量化标准 2.评估每一服务要素的实际绩效 3.分析实际绩效与目标之间的差异 4.采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标标准 第六节 确定客户服务战略 企业在制定客户服务战略时应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略. 确定客户服务水平的一个流行方法是将竞争对手的服务水平作为标杆. 增值服务的范围涉及到大量刺激性的业务活动.承担增值服务的专业人员可以区别为五个主要的完成领域. 1.以客户为核心的服务 2.以促销为核心的服务 3.以制造为核心的服务 4.以时间为核心的服务 5.基本服务 确定客户服务战略有多种方法,最常见的有: 1.根据客户对暂时缺货的反应来确定客户服务水平.生产商必须知道最终客户对缺货的反应,同时要保证最终客户能方便及时地了解和购买到所需的商品. 2.成本与收益的平衡.以最低的物流总成本实现给定的客户服务水平. 3.ABC分析和帕氏定律.样本总体中的大多数事件的发生源于为数不多的几个关键因素. 4.客户服务审计.这是评价企业客户服务水平的一种方法,也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响评价标尺.审计的目标是:a.识别关键的客户服务要素.b.识别这些要素的控制机制.c评估内部信息系统的质量和能力. 客户服务审计包括四个阶段: 1.外部客户服务审计 2.内部客户服务审计 3.识别潜在的改进方法和机会 4.确定客户服务水平 * * 企业物流管理基础 田润娴 电话：8721730 客户的内涵 1.处于供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商和物流服务供应商。 2.客户不一定在企业之外、内部客户日益引起重视，它使企业的服务无缝隙连接起来。 客户内涵的简单定义 1.客户不一定是最终用户。 2.客户不一定是最终接受者。 3.客户不一定是企业之外。 二、客户需求 指客户在一定时期内在各种可能的价格下提出的有支付能力的需求。 客户需求分为三个层次：基本需求、期望、超越期望。客户对这三个层次表现的情绪为：满足、满意和惊喜。 客户的基本需求，是指产品和服务必须有的属性或功能，亦即客户认为是这种产品或服务当然应有的基本功能。如果满足不了客户的基本需求，客户将感到失望或很不高兴，这种将会失去客户。 客户期望，是指提供的产品和服务较优秀，但并不是必须的产品属性或服务行为，有些期望甚至连客户自己都不清楚，但却是他们希望得到。如果能够满足客户的这些期望和要求，就有可能使客户满意、高兴，保留住客户。 超越期望，是指提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，或者客户从未体验过的需求，使客户产生惊喜。 在市场竞争的环境下，客户需求的特点： 客户对自身的关注持续高涨，个性化消费逐渐成为潮流。 客户在买方市场的逐渐形成中有了更多消费者主导权或选择权。 企业必须不断跟踪客户需求改变和提高服务水平。 三、客户服务 客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本－－服务组合中的客户界面的所有要素。现代物流是一种以最终客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。 客户服务可以看作是： 1.一种活动。意味着对客户服务要有控制能力。 2.绩效水平。说明客户服务是可以精确衡量的。 3.管理理念。强化了市场营销是以客户为核心的重要性。 四、客户忠诚 客户忠诚度的重要性可以